课程大纲：

客户服务与关系管理课程

   （培训大纲）
    一、服务经济的新时代
    （一）服务经济新时代主要趋势
    （二）国内企业最为薄弱的环节
    （三）获得竞争优势的*途径

    二、服务营销的定义
    服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

    三、服务营销的演变
    1、销售
    2、广告传播
    3、产品开发
    4、差异化
    5、顾客服务
    6、服务质量
    7、整合关系营销

    四、服务营销目的
    企业力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客户对企业的满意度，从而保持对企业的忠诚，与企业建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。力图赢得企业的知名度，客户的美誉度，客户购买的忠诚度。

    五、服务营销特点
    （一）服务营销的广泛性
    （二）营销方式的直接性
    （三）营销对象的复杂性
    （四）消费者需求的弹性
    （五）服务人员的规范性

    六、客户关注的原则
    （一）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
    （二）要很快弥补服务损失否则失去的顾客将永远失去。
    （三）不满意的顾客要比满意的顾客拥有更大的传播性。
    （四）一定要使沟通渠道畅通欢迎和积极处理客户投诉。
    （五）虽然顾客不总是对的但要注意告知后产生的结果。
    （六）顾客有充分选择权你不让客户选择他就选择别人。
    （七）服务营销必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
    （八）如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

    七、客户关系管理的战略系统
    案例分析：《一双鞋造成的影响》
    （一）客户关系管理及其基本理念
    1、CRM是企业与客户的交流方式，实施于与客户有关的领域。
    2、CRM其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。
    3、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移；
    4、CRM是管理软件和技术，它将*的商业实践与信息技术紧密结合在一起，为企业的全面营销提供了一个自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
    5、 CRM的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
    （二）企业为何需要客户关系管理
    1、确定有价值销售线索
    2、改进销售拜访的频率
    3、改进拜访的焦点重点
    4、工作连续性得以保证
    5、提高提高成交的比例
    6、降低人员流失的损失
    7、企业能统一面对客户
    8、减少媒体广告的费用
    9、降低销售和时间成本
    10、减少流失和提高保有
    （三）客户关系管理中四个三定律
    1、三角定律：需求、期望、满意
    2、三全覆盖：全员、全方位、全过程
    3、三度目标：企业知名度，客户的美誉度，客户购买的忠诚度
    4、三大体系：市场策略、销售焊接、客户守望

    八、客户关系管理的策略系统
    （一）客户关系管理的理念创新
    （二）客户关系管理的误区盲区
    （三）从四重价值把握客户关系
    （四）服务营销的两种基本方式
    （五）客户关系管理的“规阵图”
    （六）打造马斯洛牌的服务产品

    九、客户关系管理的操作系统
    案例分析：《态度决定了什么？》
    （一）树立客户关系“美元意识”
    （二）不同客户层面的营销策略
    （三）建立金字塔客户分析模型
    （四）科特勒式营销组织的标准
    （五）注意客户关系的礼仪方式

    十、客户关系管理的守护系统
    （一）客户关系管理的核心
    1、服务来自于需求：
    市场需求——客户导向——引领市场——引导客户；
    供求关系——消费趋势——营造短缺——潜在需求。
    2、顾问式营销——客户满意customer satisfaction
    3、客户难以办到的——使其办到
    客户难以实现的——使其实现
    客户难以明白的——使其明白
    客户担心疑虑的——使其放心
    客户厌恶麻烦的——使其顺畅
    （二）服务营销本立而道生
    忠孝节悌仁义礼智信恕忍、
    （三）海尔星级服务的思考
    战略：星级服务；
    目标：高标准、精细化、零缺欠；
    客户服务抓好三个环节：售前——尽量使顾客对产品心中有数；
    售中——做到“没麻烦”、“无搬动”服务；
    售后——实行“一二三四”的服务模式：
    一个结果（服务圆满）；两个理念（带走顾客的烦恼、留下海尔的真诚）；三个控制（1、把服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率控制在十万分之一以内）；四个不漏（一个不漏地记下客户反应的问题，一个不漏地处理客户反应的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果及时反映给设计、生产和营销等部门。

    十一、服务营销的主要问题
    案例分析：《过期食品作赠品问题出在哪里？》
    （一）服务营销理念的挑战。
    （二）服务营销规模的挑战。
    （三）服务营销创新的挑战。
    （四）服务营销素质的挑战。
    （五）服务营销层次的挑战。

    十二、服务营销的策略方法
    （一）提高服务的可感知性——有形展示策略
    （二）提高服务客户满意度——服务满意策略
    （三）实施服务的质量控制——质量管理策略
    （四）做好服务的流程再造——服务流程策略
    （五）塑造服务的企业文化——服务文化策略
    （六）完善服务的培训机制——服务培训策略
    （七）把握服务管理的精髓——员工授权策略

    十三、客户满意度及其指标
    （一）CSR 的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺陷、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。
    （二）CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？
    （三）通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，该模型的假设在于：
    a. 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
    b. 消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的。

    十四、服务营销的艺术精要
    （一）、最阳春的服务艺术——微笑亲和；
    （二）、最经典的服务艺术——沟通交流；
    （三）、最精深的服务艺术——满足需求；
    （四）、最高超的服务艺术——情境服务；
    （五）、最精湛的服务艺术——专业技能；
    （六）、*影响力的服务——行胜于言；
    （七）、*创造力的艺术——时间艺术；
    （八）、*说服力的艺术——贴身服务。

    十五、营销人宣言
    我选择营销，因为全世界都在营销。我深知：竞争在于营销；创造基于营销；财富来自营销；成功源于营销！
    我选择营销，因为我的梦想在营销。我深知：磨练在于营销；价值基于营销；尊重来自营销；业绩源于营销！
    我们选择了营销就是选择了一生的职业，我们没有退路只有冲锋；我们没有懊悔只有憧憬；我们没有动摇只有坚定；我们没有失败只有获胜。我们是软战争的精英，我们的职业无比神圣！
    我们选择了营销就是选择了辉煌，因为我们知道，成功的企业必须首先成功于营销。为此，我们愿意为企业的成功而战，我们更愿在实现企业辉煌的同时，实现我们自身的辉
    煌！（盖烈夫讲师编写）

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