课程大纲：

员工的素养与心态

    （1）情感共鸣
    人非草木孰能无情。酒店这个场所是个讲感情，讲感觉，讲感性的地方。一切当给人美好的感观、感受、感想为主。人们耳熟能详的海底捞之所以能够取得成功，很大程度上就是体现在对顾客的人性化、人情化上的细节上面做足了文章。但林子大了，什么鸟都有，在我们的身边也不凡这类的酒店经常会出现这样的情景：老板气急败坏破口大骂；员工面目狰狞伺机渲泄；顾客大跌眼镜连呼后悔。国人生气时，张口闭口喜欢骂出那三个字：他妈的！细想起来也有个中道理，那意思分明是：他妈当初是怎么教育他的！有人说一个女人能影响五代人，看来是有道理的。而做为酒店员工衣食父母的老板，其言行举止又对员工产生多大的影响呢？让我们从三个方面说开去。

    员工的待人接物是老板的一面镜子：之所以把老板比做交响乐队的指挥，是因为整个酒店待人接物的调子是老板确定的。老板的喜怒哀骂、面部神情都具有相当的传导性。某酒店员工常用QQ互传讯息比如：此刻阴天见多云，大堂有暴风雨；直率的员工则就此点破说：小心点，董事长又在大堂骂人呢。心理学上有一个着名的“踢猫效应”。即：人的不满情绪和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱形成一条清晰的愤怒传递链条，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最弱小的那一个元素，则成为最终的出气桶和受害者。我们摘录一段［携程网酒店点评］来说明究竟是谁成了最终的受害者：××楼给我留下的印象是装修、外部环境、内部设施总体都很好。但是服务员的素质有待提高，简直可以用凶神恶煞来形容。

    做为老板要反思，你怎地就把员工弄成了凶神恶煞！俗话说上行下效，事实上要让员工对顾客笑容可掬或者冷若冰霜的按扭就在老板手里。老板动辄以发飙骂娘方式干掉员工的自尊心，从而迫使员工以对顾客的冷漠消极与种种手段毁掉顾客对酒店的好感与忠诚度。国人讲究有仇报仇有怨报怨，一报还一报，老板所发出去的消极与谩骂，最终都会以回报形式反作用到你的企业你的顾客和你本人的身上。这是最简单的因果定律。而成天调教员工去干掉顾客的老板则是世上最愚蠢的家伙。

    善待宾客取决于企业对员工的好：所谓对员工好，就是酒店在战略上将员工视为自己的内部客户，确立员工第一的思想。而全体员工则以"顾客满意"为最高价值导向全心全意地为终端顾客服务。中层管理者为一线员工服务，高层管理者为中层管理者服务，老板为高层管理者服务。这种以"服务"为链接的方式，使得每一个下级都成了其上级的客户。上级为了使下级完成任务，必须努力为他们创造机会、提供保证条件和服务与支持。还是那句话：只有内部客户满意了，才能更好地去为外部客户服务。所以有人甚至宣称内部客户服务先于外部客户服务。

    在此我们引用一下媒体对昆仑集团*刘海明的有关描述：他爱起他的员工近乎母亲呵护婴儿似的，非常关心和爱护，他常常和员工促膝谈心，还曾无数次去医院和员工家中探望病伤的员工，他又不计其数地帮助和接济那些家庭困难的员工。他的严格管理和爱心奉献，广大员工都有深刻的感受：他批评员工声色俱厉、威严苛刻。但他做起思想工作又如慢火炖小鱼的耐心，个性是他的属性，个性化的东西是他的管理特色。这种所谓的人性化管理大大激发了员工对顾客的服务热情。而员工一旦对自己的工作充满热情也就与酒店的主旋律产生了情感共鸣。就会产生出心理学上的所谓移情效应（人情效应、物情效应、事情效应），从而将全部的热忱投入到为顾客创造价值的愉快的工作中去。

    附：北风与太阳的故事
    有一天，北风和太阳相遇，两个人打赌，北风提议说：“我们两个人各凭己力，各显神通，看谁能让路上的旅人，先把衣服脱下来，谁就获胜。”
    太阳说：“好！你先来。”
    于是北风施展威力，猛烈刮了起来。狂风乍起，路上旅人纷纷把衣服裹得更紧，行色匆匆地赶路，没有人脱下衣服，最后北风无可奈何，只好说：“我承认我不行，太阳，换你来表现，看你是否有办法让路上的行人脱衣服？”
    这时候，太阳就大显身手，刹那间拨云见日，阳光普照，行人们逐渐感觉到暖热，便一件又一件地脱下衣服。
    北风见识到太阳的威力，终于俯首认输。
    启示：想改变一个人，不是像北风一样用强硬手段就可以的，只有用和善的方式才能真正地打动人。寓意是“仁慈、温和与说服胜过强迫。”

员工的素养与心态