课程大纲：

电话销售能力提升

    培训背景
    随着企业间竞争的日趋激烈，企业通过电话的方式对客户的主动营销变得越来越重要，客服人员需要提升主动营销意识和异议的处理能力，把握恰当的营销机会，从而更好的提高客户的粘性，降低客户流失率。

    培训目标
    掌握客户的购买动机，了解客户购买心理，做到知己知彼；
    通过讲授+情景模拟+案例分享，让学员轻松掌握营销的完整流程与关键技巧；
    通过行业的优秀电话营销录音分享，拓展学员的思路，总结优秀经验。

    培训对象
    客服人员

    课程大纲
    一、客户了解知多少—知己知彼，百战不殆
    电话营销为什么这么“难”
    电话营销，营销的究竟是什么
    高满意度的电话营销之“七寸”在哪里
    讲求方法的电话营销可以让客户更满意
    客户购买行为特征分析
    乐于尝试型
    价格敏感型
    冲动消费型
    性能比较型
    …………
    录音分享] ：客服人员的这通营销的录音让对你有什么启发
    二、“准备大于一切”—电话拿起之前，成败已露端倪
    心态层面的准备
    为什么客服代表会为不好的心态找借口
    好心态是天生的吗
    快速构造属于自我的“正能量”
    视频分享] ：“原来我也可以这样做”
    技能层面的准备
    学会用心“看”资料
    准备开场类的信息查看
    建立关系类的信息查看
    营销突破类的信息查看
    三、“一见钟情是基础”—好的开场，是成功的一半
    好开场是“策划”出来的
    如何避免自我介绍流于形式
    来电目的说明的关键要点
    如何让客户不挂断你的电话
    开场时和客户迅速拉近关系的小方法
    学会在电话中“识人”
    “演技”在电话营销中的价值
    不同风格客户沟通的“雷区”
    录音分享] ：从这段客服代表同客户沟通的开场白中，你能判断出该客户的沟通风格类型吗
    四、“深入了解很重要”—客户需求的了解，是成功营销的核心
    找到客户需求的“真面目”
    我们满足客户的是哪个需求—表面需求OR实际需求
    明确需求对于外呼营销的三个重要意义
    外呼营销过程中，客户需求明确的技巧
    第一步：如何设计你的问题
    第二步：如何让客户愿意回答你的问题
    第三步：如何问到客户准确和真实的需求
    情景模拟]：迅速明确客户需求的练习（结合热点业务进行）
    需求挖掘过程中的倾听技巧
    用耳听和用心听有什么差别
    小测试：快速检验一下自己的倾听能力
    有效倾听“三部曲”
    录音分享] ：客服代表和客户的这段对话，她真的听到了客户的真实需求吗
    五、“产品推荐应简约”—简约，不简单
    目前的产品推荐误区
    照搬脚本式
    面面俱到式
    重点模糊式
    逻辑混乱式
    产品推荐需要简约的表达
    何谓“简”“约”
    介绍过程中“禁忌”词汇大全
    三段式产品推荐的应用
    “概括”和“翻译”能力的呈现
    让产品推荐“锦上添花”的小方法
    举例法，让产品更具体
    比拟法，让产品更形象
    对比法，让产品更吸引
    录音分享] ：客服代表对于产品的介绍，客户听懂了吗，该如何进行梳理
    六、“临门一脚见分晓”—要求成交并不难
    要求成交的几种话术
    如何看待客户提出的异议
    客户的异议对于我们营销工作的正面价值
    正视异议出现的必然性
    减少异议出现的偶然性
    三种典型的异议及相应的处理方法
    客户存在拖延时，该如何应付
    客户尚存疑虑时，该如何处理
    客户完全敷衍你，该如何面对
    情景演练] ：当遇到下列的客户异议时，该如何处理
    这样吧，有需要我再联系你们吧……
    我暂时不需要了……
    我考虑一下再说吧……
    我觉得这个对我作用不大……
    你这个价格太贵了……
    七、案例应用与角色模拟练习
    一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）
    课程总结与答疑

电话销售能力提升