课程大纲：

医疗服务培训

    《患者至上，用心服务--以患者为中心的
    服务素养与技能提升》
    〖课程背景〗
     医疗纠纷频发，医患关系紧张
     医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强
     服务培训学习较多,但实操性不强
     医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准
     内强服务不系统，效果差，资源浪费严重
     ……

    〖课程目标〗
     全面提升医院职工服务意识及服务方法
     传授理论加方法，真正实现落地实施
     提升优质服务,树立医院口碑
     服务与营销挂钩，形成合力,激发潜能，发力
     环环相扣，形成体系，导入日常管理
     ……
    本课程是《现代医院360服务营销实战体系》之一，即内强服务素质，通过理念到案例分析，再到结合医院实际提出合理化建议，从而让医院职工从思想上对提升医院服务的重视，以及通过案例分析及医院实战方案解析，提升全院的服务能力及技巧，医院整体服务素质提高，形成良好口碑，为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下基础……

    〖课程对象〗
     全院职工
     科室管理者
     医院社会服务部门全体人员
     医院电话回访中心全体人员

    〖课程特点〗
     系统的，全方位的
     内强服务素质，为外部营销打基础
     监督与考核挂钩，挖掘全员服务潜能
     形成制度，纳入医院日常管理

    〖课程大纲〗
    1.转变服务观念与服务策略
    2. （一）医院服务现状分析
    3.1、患者就医模式分析
    4.（1）选医院（四需求）
    5.（2）选医护（五要素）
    6.2、服务对象的特殊性
    7.（1）患者心理特点（四特点）
    8.（2）患者行为特点（两特点）
    9.（3）患者对医院的期望（十大期望）
    10.3、患者的需求
    11.（1）患者的需求分析（三大需求）
    12.（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
    13.（3）患者不满意的处理方式
    14.4、优质服务的重要性
    15.5、服务的概念及释义
    16.（1）服务的定义
    17.（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
    18.（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
    19.（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
    20.（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
    21.（6）医院优质服务应具备的两大的心态
    22.（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）
    23.（8）提升优质服务的四大原则
    24.6、以患者感受为主导的人文服务
    25.（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
    26.（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
    27.7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）
    28.规范服务流程与技巧
    29.1、医院门诊服务流程
    30.2、医院住院服务过程
    31.3、服务流程（病房的服务规范）
    32.（1）病房护士服务基本要求
    33.（2）病房护士语言行为规范
    34.3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）
    35.医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
    1、设置电话回访中心；
    2、全员职工服务规范
    3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
    4、开展“5s现场管理”活动
    5、如何挖掘全员服务意识及能力
    6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核
    1.全面提升医院内部服务素质
    （实例解析与实操方案传授）
    1. 以上内容只是课题大纲，授课前时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

医疗服务培训