课程大纲：

客户关系管理体系

【课程背景】
   客户关系是第一生产力！豪不夸张地讲，在大客户销售领域，没有客户关系，一切都无从谈起。毕竟，大客户销售项目，金额大，采购周期长，决策流程慢，涉及产品多，竞争激烈，为了获取项目的主动权，无论是想尽早了解项目需求，还是希望得到客户在项目过程中的关键支持，又或者是在客户现场进行品牌活动，没有客户关系支持，这些工作都寸步难行。可是，大客户组织结构复杂，决策环境多变，如何快速建立客户关系？如何获得客户信任与支持？这是一项既有技术性又有艺术性的工作。华为公司，作为中国高科技公司的翘楚，在手机业务崛起之前，就已经占据了通信领域全球第一的位置，是一家典型的大客户销售模式的公司。华为的大客户销售，有哪些成功之处？有哪些可以借鉴的方式方法？如何借鉴华为的经验，提高自己的客户关系建设能力？这便是本次课程的主要内容。

【课程收益】
1、认识大客户销售工作的特点与角色认知
2、提高大客户的客户关系拓展与管理能力
3、学习大客户需求的分析方法与挖掘技巧
4、提高大客户销售的沟通技巧与沟通情商
5、提高大客户销售客户关系与销售成功率

【授课对象】大客户销售骨干、销售经理、销售总监等大客户营销人员

【课程大纲】
一、销售基础与客户关系认知
1、大客户销售模型与特点
－销售逻辑
－成交元素分析
－大客户销售特点
－大客户销售模型
2、大客户销售角色与行为模型
－大客户销售角色认知
－大客户销售行为模型
－客户关系的价值体现
3、大客户销售岗位职责与价值

二、客户需求与采购行为分析
1、大客户采购行为分析
－客户组织分析
－客户采购角色分析
－客户决策链分析
－研讨：客户采购行为分析
2、大客户需求分析
－客户需求的本质
－大客户需求分类
■大客户组织需求分析
■大客户个人需求分析
－研讨：大客户需求分析
－大客户需求洞察与深度挖掘
3、大客户价值分析与挖掘

三、销售沟通与人际交往技巧
1、沟通的概念与策略
－沟通的内涵
－沟通的过程
－沟通的漏斗模型
－沟通视窗与沟通策略
2、沟通的原则与技巧
－说的技巧
－问的技巧
－听的技巧
－非语言信息与表达
－沟通氛围与管理
3、销售沟通的原则与技巧
－销售沟通的目的
－销售沟通的关键原则
－销售沟通的FABE技巧
－练习：客户需求与公司FABE
4、商务礼仪与人际交往技巧
－礼仪的内涵与价值
－商务礼仪三要素
－基本商务礼仪规范
－交往礼仪与人际关系发展

四、客户关系建设方法与技巧
1、客户关系的分类与布局
－客户关系的价值分类
－客户关系的不同层面
－客户关系的布局
2、个人客户关系的开发技巧
－客户关系的本质
－人际关系发展模型
－客户关系的发展过程
－客户关系开发的常用方法
3、组织客户关系的开发技巧
－组织客户关系的常用方法
－客户关系发展的多个层次
－客户关系管理的四个平衡
4、情商与客户关系管理技巧

五、回顾与总结：大客户销售与客户关系平台建设

客户关系管理体系