课程大纲：

电力营业厅服务课程

    课程背景
    所有经济都是服务经济。
    在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。
    本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。

    课程收益
    1. 了解自己的角色定位，认知自己的服务本质
    2. 了解客户期待的服务以及电力服务质量的提升方向
    3. 了解服务为员工到底带来了什么
    4. 掌握为客户创造优质服务体验的沟通技巧与方法
    5. 掌握与不同性格类型客户高情商沟通的技巧与方法

    课程大纲
    第一模块：服务经济时代的客户与电力服务者的价值定位
    开场互动：
     服务的第一步是什么？
     服务最不能缺少的是什么？
    1. 从社会经济发展看电力行业服务趋势
    2. 网格化为电力服务带来了什么？
    3. 客户的价值
     客户是企业生命之源
     客户是企业存在的意义
    4. 电力员工角色认知与定位
     我们是谁？
     服务的四种状态
    5. 自我评估：你为自己的服务打几分？
     平衡轮

    第二模块：客户期待的服务---电力服务质量提升方向（SERVQUAL）
    1.  影响满意度的两大维度
    2.  电力服务质量提升方向：
    1) 有形度：服务设施、有形展示、对外呈现
    2) 专业度：专业能力、服务态度、高效流程
    3) 响应度：及时回应、及时答复、及时解决
    4) 可信度：兑现承诺、无一例外、可靠放心
    5) 移情度：关注情绪、认同感受、同情客户
    3.  情景案例：根据5大指标对我们的服务质量进行评价
    4.  行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

    第三模块：卓越的客户服务呈现
    一、服务有道---服务意识与积极心态建设
    1. 唤醒服务意识
     热情：从微表情、语言、语气、语调中看服务态度
    2. 培养服务素养
     同理心：同理客户的感受、同情客户的遭遇
     感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
     主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
    3. 积极心态塑造
     服务心态对服务者自身的影响
     现场体验：积极心态与消极心态
    二、服务有术---客户满意度提升技巧
    1. 提升满意度的三大维度
    2. 表达认同的一核心两技巧
    3. 表达赞美的三层宝塔
    4. 表达同理心六步法
    5. 树立专家形象三步骤
    三、服务有法---从客户细分中看高情商服务方法
    1. 热情型客户
     行为方式：滔滔不绝
     表达习惯：喜欢闲聊
     思维逻辑：在乎感觉
     沟通要点：赢在关系
    2. 谨慎性型客户
     行为方式：擅长分析
     表达习惯：谨言慎行
     思维逻辑：关注细节
     沟通要点：赢在专业
    3. 主见型客户
     行为方式：自我中心
     表达习惯：果断直接
     思维逻辑：掌控主导
     沟通要点：赢在速度
    4. 温和型客户
     行为方式：善于倾听
     表达习惯：委婉宽容
     思维逻辑：反复考虑
     沟通要点：赢在放心

    第四模块：整体实操演练与总结回顾
    回顾总结、实操体验，及时纠正与改进

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