课程大纲：

客户关系维护课程

    ★【目标学员】
    医药区域经理、渠道经理、医药代表、客服岗

    ★【训练收益】
    提升学员客户关系维护与管理的能力；
    提升学员“客户粘性”的沟通能力；
    提升学员与客户快速沟通的“生客”能力；
    提升学员职业化服务意识与沟通技能；

    医械“客户关系维护”训练课纲
    第一模块：“粘性”客户管理技能训练：
    ★“关键行为执行力技能”技能训练
    《关键行为客户管理1》
    1、重新认识客户关系
    2、客户关系建立的理念与行为上的执行
    3、《执行力词典》的训练
    ★ 课上训练：
    制作《客户关系执行》管理工具
    制定《客户关系执行力》辅导下属的训练方法
    1.1学员风暴：什么是客户关系的执行
    1.2讲授解析：关键行为的客户关系操作
    1.3 小组讨论：行为上如何去建立“关系”
    2.1 现场PK：《客户关系关键行为》行为量化
    2.2 小组讨论：《关键行为服务粘性》
    2.2 小组方案：《关键行为服务粘性》方案复制
    3.1 学员讲解：《关键行为客户》操作要点
    3.2 学员PK： 关键行为”笼中对”
    3.3 纠错指导：量化标准与关键点客户关系执行
    《关键行为客户管理2》
    4、制作《“4Rs”关键点》工具的操作技能与方法。
    5、实操体验：《高速高效实行》
    6、《关键行为执行力》训练
    ★课上训练：
    制作团队协作《关键行为执行力手册》
    制作单兵《关键行为执行力手册》
    制作《学员”笼中对”对练视频》
    4.1小组风暴：《“4Rs”关键点》的关键行为提炼
    4.2小组方案：《“4Rs”执行力手册》
    5.实操体验：《“4Rs”执行》
    6.1学员PK： “笼中对”训练
    7.2纠错指导：“4Rs”关键点
    7.3 学员讲解：《关键行为服务粘性执行力》工具设计
    7.4小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导

    第二模块：阳光心态技能训练：
    ★《阳光心态》技能训练
    训练目标：
    1、学会培养自信，驱除内心中的恐惧、懈怠和悲观；
    2、学会培养乐观心态，以阳光的情绪去工作；
    3、学会主动出击，不去等待、抱怨、指责、借口和逃避；
    4、学会培养自己全力以赴的工作习惯，增强面对艰难的耐挫力；
    5、学会养成乐观积极的工作兴趣并在工作中焕发激情；
    6、学会规划自己快速成功人生，情绪稳定、坚定目标、忠诚企业；
    7、学会通过自身的阳光心态与行为，去感染别人带动团队。
    《阳光心态》“职业修为”训练
    关键技能训练科目：
    1、十秒种自我激励；
    2、面对消极情绪的心理暗示；
    3、自我激励；
    4、情绪转换与自我改变
    5、阳光心态的七个工具应用‘
    训练工具与方法：
    1、28天晨读训练法一套；
    2、不良情绪心理暗示一套；
    3、自我不良情绪解决方案一套；
    4、自我阳光心态训练术一套

    第三模块：岗位职业行为技能训练
    “职业行为素质”训练《六米黄金气场》
    ★ 训练目标：
    1、121手眼身法：得体的举手投足、一举一动，交接节奏、姿态训练等，包括站姿、坐姿、行走、跑步、目光、微笑、递接物品、声调、语气等形体塑造；
    2、五星职业气质：人际交往中，从内到外的自身修养，快速获得认同的气质表现，包括：静默、交际、气氛控制、尴尬排除等；
    3、六米黄金气场：快速成为客户关注的人物，形成交际势能，体现个人影响力。包括：关键词语、关键位置、关键动作、人际安排、语气语调等等；
    4、客户化形象：适合产品及客户审美的个人形态，增强客户亲近感的职业包装与形象塑造。包括：服装、饰品、鞋袜、用品、车饰、工具等。
    1、萃取高素质员工的电话客服行为
    2、萃取高素质员工的客户沟通行为
    3、萃取高素质员工的职业修养行为
    ★关键技能：
    1、商务职业行为的静态行为训练
    2、训练职业行为的静态行为训练
    3、训练职业行为的演示行为训练
    4、训练职业行为的拜访行为训练
    5、训练职业行为的接待行为训练
    〓 训练工具：
    1、《商务类行为素质训练教案手册》
    2、《沟通、寒暄类语言训练教案手册》
    3、《接待、宴请、品茶、伴游行为训练手册》

    第四模块：岗位职业行为技能训练
    “职业沟通能力”待人接物
    1、十项接待：商务接待中的部署协调，塑造融洽招待氛围，客情关系的开发维护。包括：来访客户的行程安排、人员招待、车辆调配、住宿协调等程序与规范；
    2、客户拜访：客户拜访中的言行举止，坐席安排，气氛营造，尴尬排除等，包括：拜访客户时从进门、落座、寒暄、讨论、告别、跟进等基础行为模式；
    3、商务送礼：面对中国国情的礼尚往来，送礼规则及艺术技巧。包括：礼品的选择、送礼的方式方法、时机把握、语言表述、尴尬排除、禁忌等内容；
    4、商务宴请：读懂餐桌上的生意经，餐桌文化的理解，气氛的营造，人员安排部署，餐桌沟通与交流规则等。包括：会议宴请、正规商务宴请、普通宴请的座次、程序、规范等；
    5、察言观色：不同沟通场景下的客户行为表现，通过客户的行为表现，揣测客户的购买心理及购买欲望。比如：观察客户的决策与成交信号，包括：语言、表情、动作、神态等；

    第五模块：岗位职业行为技能训练
    1、在医院中与客户的各个岗位接触中，快速赢得客户的好感。
    2、用高效沟通与医院中各个岗位客户交朋友。
    3、学会认可与欣赏客户行为
    4、高效沟通客户的案例分解
    1、深度赞美：赞美最有效的沟通武器。经过训练客服人员可以根据客户的自身特点，挖掘出客户默认的赞美要点，并用客户可以接受的语言，进行直白、隐晦赞美。
    2、六式寒暄术：没话找话的一种沟通能力。经过训练，客服人员可以迅速寻找客户可以接受的共同话题，建立融洽的沟通氛围，拉紧相互的沟通关系，避免尴尬。
    如何“落地”？如何实战中确实应用？
    作业训练随岗辅导
    所有参训学员回到企业之后，必须针对课上学习的关键技能，结合企业的实际情况，完成所留的技能作业，企业营销教练将通过邮件、视频指导学员进行改进，并最终达到实战水平！
    技能训练后专项展演
    为保证训练真正落地，所有参加训练学员在完成作业的基础上，教练将指导其进行技能演练，并在企业内部进行技能展演，企业营销教练将在现场进行指导评判！

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