课程大纲：

客户服务与管理

【课程背景】
1、目前商业已经从开发新客户，维护新客户，改变产品结构向维护老客户，改变产品结构，开发新客户进行转变。
2、无论是新客户的开发，还是老客户的维护，客户服务已经在2010年后成为企业营销战略层面要解决的问题。
3、客户无处不在，如何识别有效的客户和效能客户，如何规避时间和资源的浪费成为企业关注的问题，如何快速有效的识别有效客户并且进行立项跟进。
4、很多公司都是结果导向的管理方式，如何建立销售流程，建立过程导向的销售体系。
5、老客户有自己独立的运作系统，小客户因为管理及运营能力耗掉销售人员大量的时间和精力，结果，老客户受冷落而流失，小客户不赚钱，如何建立老客户的分级及管理系统。

【课程收益】
1、营销服务理念的导入，使销售系统的人员了解营销的必要性和带来的价值。
2、如何通过服务改善新客户的成交，提升老客户的忠诚度。
3、建立客户的信息登记和评估系统，进行有效的客户开发。
4、建立适合企业公司发展的业务流程管控体系，加强过程管理，提升管理效能。
4、建立老客户的分级系统，针对不同客户给予不同的服务，让带给公司利润的客户享受到更好的服务，提升忠诚度。

【课程大纲】
第一部分：客户服务
第一讲：从传统营销到服务营销
－服务与营销是销售的不同渠道
－从传统营销到服务营销的转变
－服务与销售中客户行为的特点
－理解经典的7Ps服务营销组合
第二讲：服务营销中的客户价值
－从服务价值链到服务利润链
－服务价值与产品价值的组合
－用服务创造差异化客户价值
－优质服务降低客户成本付出
第三讲：服务营销中的销售模式
－销售漏斗匹配的服务策略
－客户生命周期的服务应对
－服务中的交叉及增值销售
－进行产品扩大及向上销售
－客户数据库要有分析能力
第四讲：服务成为销售的催化剂
－不要做满意度的井底之蛙
－稳定的工作质量建立信任
－提升客户忠诚与重复购买
－感动客户并赢得情感归属
第五讲：服务赢得更多销售机会
－在平安无事中没事找事
－优质服务扩大购买欲望
－无偿服务促进有偿销售
－发挥榜样客户宣传作用
－推动客户间的自我推荐
－抓准时机主动关怀客户
－会员服务赢得客户回头
－增进信任的客户俱乐部
第六讲：让销售与服务无缝对接
－理解销售中服务三阶段
－客户接待为销售做准备
－服务发现潜在购买需求
－预测客户现存工作困境
－对客户情绪的感同身受
－解决方案促进服务增值
－产品使用中的新品推荐
－在后期回访中埋下伏笔
第七讲：服务营销流程标准设计
－找到重要的“服务接触点”
－接触点客户引导要素设计
－要教会客户接受工作流程
－设计好销售中的服务承诺
－建立个性化服务标准流程
第八讲：服务营销中的客户心理
－用客户体验促进客户感知
－服务的感性与采购的理性
－服务打动客户的要素利用
－客户情绪与服务偏好分析
－要与客户沟通风格相匹配
第九讲：平衡服务与销售双重角色
－服务与销售之间角色冲突
－不让售前与售后自相矛盾
－避免过度销售与强迫服务
－树立服务顾问形象四方面
－客户是你的，你是客户的

第二部分：客户管理
第一讲：信息收集与项目评估
信息收集的四大步骤 
1、项目的五大类核心信息的价值 
2、重要客户的十二条重要个人信息
3、信息收集的十八招 
4、如何确认并筛选项目信息
案例：十拿九稳的项目为何落单了？
－项目立项的五大要素 
1、如何填报项目信息
工具：项目信息登记表
2、项目立项的五大要素
3、项目立项评估的方法
工具：项目立项评估表
第二讲：建立业务流程与过程管理
客户采购流程的分析（仅供参考，内部定制）
  信息收集 5%
  客户评估10%
  深度接触40%
  技术交流50%
  产品封样80%
  高层公关85%
  签订合同90%
  客户服务100%
  业务管控体系的四大核心要素
--里程碑
--开发进度
--任务清单
--阶段目标
第三讲：客户的分级管理
－孕育阶段的应对策略与服务
－初级阶段的应对策略与服务
－中级阶段的应对策略与服务
－伙伴阶段的应对策略与服务
－协作阶段的应对策略与服务

客户服务与管理