课程大纲：

营业厅现场管理

［课程背景］
营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。
在营业厅的现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使在营业厅现场巡视，也发现不了问题；有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么和客户发生矛盾，要么对客户一味忍让，；有些管理人员不太了解宣传品等陈列，无法让客户感觉到专业。。。

［课程目标］
1、 让学员找准自己在营业厅管理中的定位
2、 培养优秀品质
3、 掌握现场管理的核心技能和技巧
4、 掌握POP和安全管理

[课程对象] 营业厅现场管理者、值班主任、营销经理

[课程大纲]
模块一、现场管理者的职责和品质
1、现场管理者的四种职责
1） 客户满意
2） 让合适的人做合适的事
3） 积极推进促销
4） 安全管理
2、现场管理者的八种品质
1） 诚实正真
2） 公平公正
3） 以身作则
4） 承担责任
5） 乐观热情
6） 宽容大度
7） 善于学习
8） 乐于助人

模块二、现场管理者的核心技能
1、 领导力
1） 什么是领导力
2） 如何塑造领导力
3） 领导风格类型
4） 领导风格与员工主动性的层次
2、 沟通能力
1） 沟通的双向性
2） 单向沟通与双向沟通效果对比
3） 案例分析
3、 事务跟进能力
1） 为什么要跟进？
2） 跟进的技巧
3） 跟进的周期
4） 把握反馈的良好时机
4、 员工辅导能力
1） 什么是员工辅导？
2） 员工辅导的重要性
3） 什么情况下需要进行员工辅导？
4） 辅导前的准备
5） 辅导的步骤
6） 辅导的小窍门
7） 案例分析
5、时间管理能力
1） 时间就是成本
2）时间管理的重要法则
3）掌握时间管理的工具
4）如何有效维持工作时间表
5）如何处理过量的资料与信息
6、授权管理能力
7、情绪管理能力
1）态度与能力
2）态度决定一切
3）建立自信心
4）阳光思维
5）胸怀感恩心
6） 成功信念
7） 实践计划

模块三、 员工管理
1、 员工培育
1） 员工培育的好处
2） 抓住培育的时机
3） 培育的工具
4） 培育五步曲
2、员工激励
1）为什么要激励？
2）十大激励法
3）情景演练

模块四、现场管理
1、 现场管理的意义
2、 现场管理的技巧
1） 眼看
2） 鼻闻
3） 听声
4） 提问
5） 体验
3、 现场管理的工具
1） 员工日常行为规范巡检表
2）待办事务跟进表
4、 现场管理的内容
1） 营业厅环境
2） 营业厅内设施
3） 办公区
4） 员工
5） 客户
6） 其它

模块五、可视化管理
1、 可视化管理的定义
2、 可视化管理的目的
3、 可视化管理的工具

模块六、商品、宣传品的摆设
1、 陈列原则---POP陈列
2、 陈列技巧
3、 自制POP的技巧
4、 案例分享

模块七、突发事件管理
1、 面对客户投诉
1） 正确对待客户投诉
2） 有效处理客户的步骤
3） 案例分析
2、 面对媒体
3、 面对党政机关及其职能部门官员
4、 面对客户受伤或生病
5、 面对员工受伤或生病
6、情景演练

模块八、安全管理
1、 面对抢劫
2、 面对客户斗殴
3、 面对停电
4、 面对火灾
5、 其它自然灾害
6、 情景演练

营业厅现场管理