课程大纲：

重要客户管理课程

【培训收益】
每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。因此IBM公司专门研发了本课程。本课程提供了一个维系客户关系、发展客户关系、创造商机的模型，这是由四个简单步骤形成的顾问式的模型。这些方法对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。破除不良习惯只能依靠学习新的模型。

【适合对象】
1、鉴于全员营销的原理，该课程适合于管理团队中的所有管理岗位，包括公司负责人；
2、销售部、市场部、电话直销人员；大区经理、办事处主任、销售代表。
3、售后服务人员；研发部门人员；技术支持部门人员。

【课程大纲】
第一讲 什么是重要客户管理
    在什么情况下市场就是你的？
    关键时刻是怎样被提出来的？
    什么是客户真正想要的关键时刻
    正面的关键时刻的价值
    负面的关键时刻
    为什么“不能与客户的认知争辩”
    客户对产品和服务的期望值是如何形成的？
    客户关系的成功是员工行为模式的成功
    案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
    案例与录像：关于确定主要供应商的内部决策秘密会议
    案例与录像：客户与他们的认知

第二讲  关键人关系管理
【培训收益】今天许多员工还不能很好的理解所谓关键客户管理就是关键人关系管理。对于处理自己与关键人之间关系的意义缺乏一步到位的认识。本讲旨在帮助学员掌握分辨关键人类型的技巧、学习分析客户决策链的方法、理解什么是内部客户的“个人利益”，掌握开发关键人需求的方法。
【本讲重点内容】
   关键客户管理首先是内部客户的管理
   如何关注客户的决策链
   内部客户中的8种关键人
   如何分析关键人的心态
   关键人关系处理的原则和技巧
   如何提高与关键人的交往水平
   关键人的支持程度分析
   如何让关键人在客户内部为你工作
   确认不同阶段的教练
【授课辅助工具】
    案例与录像：一个经理人眼中的企业利益与个人利益
    案例与录像：交换条件接触权力人士
    案例与录像：约翰是否注意到了史蒂芬的需求
    案例与录像：客户经理忽略了客户的需要

第三讲 客户管理关键时刻的行为模式
    *行为模式图详解
    行为模式1：诊断需求
    行为模式2：提出建议
    行为模式3：给予承诺—寻求解决问题的方案
    行为模式4：确认反应，总结回顾
    案例与录像：关键时刻行为模式的特点
    案例与录像：无辜的留话者
    案例与录像：搞砸的留话-不愉快的结果
    课堂互动练习：如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第四讲 如何探索客户需求
【培训收益】
忠诚的客户来自于“为客户着想”的员工。本讲用大量案例和练习帮助学员学习“为客户着想”和“探索客户需求”的方法。
【本讲重点内容】
    客户满意与客户忠诚，哪一个是*目标？
    客户关系中的“适应性偏见”；
    客户需求发展的三个阶段；
    隐性需求的开发技巧；
    促进从隐性需求向显性需求转变的策略；
    显性需求阶段的策略；
    解决方案愿景阶段的策略；
    如何重构愿景？
【授课辅助工具】
    案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么
    视频案例分析：主管委员会对选择供应商的表决

第五讲 重要客户管理中的关键时刻: 提 议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、课堂讨论
    视频案例2-1：创造双赢
    视频案例2-2：测试双赢
    视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第六讲 重要客户管理中的关键时刻: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
    视频案例2-4：挽救劣势
    视频分析2-5：谁扼杀了合约

第七讲 重要客户管理中的关键时刻: 确认
1、怎样“确认”客户关系的质量
2、评估是否满足客户的期望的方法
3、异议防范与异议处理
4、课堂讨论
    视频案例2-6：于事无补的800热线
    视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
    视频案例2-8：有帮助的800热线
    视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

第八讲 关键客户管理中的交流技巧
1、销售的“1分钟”理论
2、先诊断后开方
3、先了解对方的想法，在发表自己的看法
4、学会听的技巧
5、学会提问的技巧
6、不要假设，要问！
7、站在客户角度的同理心沟通
【授课辅助工具】
    案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
    案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
    案例与录像：最后确认的技巧
    视频案例分析：积极的倾听

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