课程大纲：

柜员工作培训

【课程背景】
柜面前台是银行工作的第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个银行的服务形
象。大部分银行优质服务建设已开展多年的，一线柜员了解柜面服务流程和标准，但在
实际工作中，他们很难将服务和营销自然的融入到实际工作中，往往顾此失彼。
其次，柜面营销讲究“短平快”，高效、精准的营销需要柜员高超的识别、沟通能力和话
术技巧，但大部分柜员并不具备，导致柜面营销效率不佳。所以，本课程旨在传授柜面
服务营销使用技巧，有效提升柜面服务营销效率和产出。

【课程收益】
1、引导柜员将自身发展与银行发展结合。
2、掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
3、掌握工作中必备的客户沟通、抱怨处理、营销技巧及服务知识，提升柜员营销和维护
水平，提升客户忠诚度。
4、通过场景案例教学,提高现场应变能力和实际应用能力。

【授课对象】
银行柜员、网点中层、高层

【课程特色】
理论联系实际，将知识点提炼成为简单的口诀，内容全而不杂，有的放矢突出重点，结
合讲师多年的经验，在符合职业准则和规范的基础上，衍生出更加实用的提升业务办理
效率和服务质量的流程优化技巧和方法。通过沟通、营销、客户维护等技能技巧的讲解
和现场训练，配合讲师的深度点评，使学员在实践中成长。

【课程大纲】
第一部分：树立卓越的意识 —— 为什么需要卓越的柜员
1、银行所面临的挑战
2、这是一个品牌=口碑的世界
3、影响品牌的重要因素

第二部分：什么是优秀的柜员
1、职业化的服务形象
2、娴熟的业务知识
3、标准、高效的服务流程
4、热情专业的服务态度

第三部分：如何成为卓越的柜员
1、自我职业目标和规划
2、站在客户的角度看待服务
1) 如何与客户高效沟通
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
2) 如何应对客户的抱怨
抱怨是与顾客沟通的生命线
客户抱怨应对的原则及方法
客户抱怨案例分析
如何与同事良好沟通
3、站在银行的角度看待营销
1) 营销不是卖产品，是给客户提供更好的服务
2) 如何给客户更好的营销体验
如何识别客户需求
如何引导客户需求
如何进行客户营销
如何结束服务
4、如何建立长期的客户关系
如何留住客户
如何建立和维护客户群
如何提高营销技能

柜员工作培训