课程大纲：

精准优质服务技巧

课程对象
大堂经理，客户经理

课程目的
－理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动
－剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
－量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度及客户的满意度，为企业创造效益
－提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户

课程内容
一、大堂优质服务重要性——知其然，其所以然
－机遇与挑战
－解读当今竞争
－未来的竞争是？
－个人未来与企业的发展
－为什么让客户100%满意
－顾客是谁？
－谁是你的顾客？
－是你在选择客户，还是客户在选择你？
－服务之重要性
－我们现在卖的是什么---服务
－人人都是服务者---要有服务意识
－优质服务与企业未来

二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆
－大堂经理自我问题分析
· 自我认知能力
· 客户识别能力
· 客户挖掘能力
－服务过程中思维定位分析
·『客户关系』的定位――你们VS 我们
·『服务标准执行』的定位――做了VS做好
·『服务内容』的定位――份外VS份内
·『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
·『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
－服务执行过程问题分析
· 做了
· 认真去做
· 用心去做

三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局
－何谓服务意识？
－真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿
－服务意识就是快速地帮助顾客解决问题
－服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动
－优质服务意识必备维度：
－服务态度
－客户需求理解度
－服务速度
－服务意识黄金法则
－服务意识的核心是『爱心』！
－服务意识的生命在于『创新』！
－服务意识的魅力在于『无形』！

四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败
－客户沟通技能提升
－客户沟通重要性：
－客户沟通中行为分析：
－成为客户沟通高手法则
－客户情绪管理能力
－情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果
－大堂经理情绪管理
－客户情绪引导
－投诉问题处理能力
－客户频道判断能力
－投诉需求分析能力
－问题解决七锦囊

五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始
－不同层次客户识别
· 观察
· 提问
· 资料
－不同个性客户的识别
· 性格分析
· 善解人意
· 对症下药
－高端客户识别
· 奢饰品识别
A、服装---衣服、鞋、丝巾、领带等
B、饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等
C、交通工具---汽车等
· 信息识别
· 资料识别

精准优质服务技巧