课程大纲：

 销售沟通技巧的课程

培训大纲： 
一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式？ 
1、 顾问式销售中客户为什么购买 
2、 成功实现顾问式销售的基本前提 
3、 顾问式销售中的角色转变:从销售员到顾问 
4、 讨论:技术性产品（服务性产品、工业品）销售与普通商品销售的差别 

二、行为训练 
1、如何设定自己的个人形象：仪表、仪容、着装十要素？ 
2、珍贵的第一次接触 
3、如何接听客户电话、打销售电话？ 
4、销售员行为设计 
5、客户实际谈判模拟 

三、语言训练 
1、口头交流 
2、感情词语 
3、使用描述性语言 
4、肢体语言 
5、如何使用术语 
6、（语言训练）示范 

四、销售技巧系列演练 
1、十招让你的顾客感到愉悦和信任 
2、不放过一个可能的买主──十种表相助你判断可能的买主 
【小技巧】客户十大类型及应对方法 

五、客户的心理把握与沟通技巧 
1、有效沟通 
诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心” 
培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 
双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析 
语言体态有效配合——语言、体态和空间距离 
因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？ 
2、人际风格与沟通技巧 
（1）人际风格的四大分类： 
分析型 
和蔼型 
表达型 
支配型 
（2）各类型人际风格的特征与沟通技巧： 
分析型人的特征与其沟通技巧 
支配型人的特征与其沟通技巧 
表达型人的特征与其沟通技巧 
和蔼型人的特征与其沟通技巧 

六、销售沟通的原则和技巧 
1、倾听的技巧 
2、问话的技巧 
3、表达的技巧、言语表达的要诀 
4、增加认同感的技巧 
5、同事、部属与上司的沟通技巧 
6、性格模式对沟通的影响 
7、信任是沟通的基础 
8、有效沟通的五种态度 
9、有效利用肢体语言 
案例：星巴克体验与个人化沟通 
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训 

七、高效销售沟通的基本步骤 
1、步骤一事前准备 
2、步骤二确认需求 
3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则 
4、步骤四处理异议 
5、步骤五达成协议 

八、客户抱怨和投诉中的沟通技巧 
1、客户抱怨和投诉原因的分析 
2、客户抱怨和投诉的一般流程 
3、客户抱怨和投诉一般沟通方法 
4、如何应对难缠的客户？ 
吵嚷型客户及其应对 
强势型客户及其应对 
犹豫型客户及其应对 
挑剔型客户及其应对 
分析：销售技巧与销售谈判培训案例！ 
解析：销售技巧与销售谈判内训案例! 
案例：销售技巧与销售谈判课程案例分析！ 

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