课程大纲：

房地产客户服务课程

【课程背景】
中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优
势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系
、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产
行业的优胜者……
在过去的工作中，您们企业工作是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件
越来越多？您的企业是否也在建立客户服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感
到力不从心？您是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？……如
此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作的房地产企业。怎么办？最
快捷、最有效的途径就是学习标杆企业经实践检验被证明为成功的经验、高效能的工作
方法和流程。

【培训对象】
房地产企业中高层管理人员
房地产企业客户服务人员
房地产企业客户俱乐部工作人员
物业管理企业中高层管理人员
物业管理企业客户服务人员

【授课方式】 讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟

【课程大纲】
一、中国房地产行业竞争格局的变化
 地段竞争年代
 产品竞争年代
 客户服务竞争年代
二、服务、物业管理服务、房地产客户服务体系
 正确理解服务的概念
 服务的五个特征
 服务的产品结构关系
 物业管理服务特点
三、客户细分政策及服务和物业管理服务需求
 万科的客户价值分析流程
 万科如何给客户定位
 万科的五个客户细分层次
 “社会新锐”客户特点及服务和物业管理服务需求
 “富贵之家”客户特点及服务和物业管理服务需求
 “望子成龙”客户特点及服务和物业管理服务需求
 “健康养老”客户特点及服务和物业管理服务需求
 “务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求
四、物业管理服务与房地产客户服务体系建设
 为什么优质的物业管理服务却不能让客户满意
 物业管理服务与房地产客户服务体系的关系
 打造卓越的房地产客户服务体系是房地产行业发展的必须趋势
五、万科为什么要推行客户服务体系建设
 万科发展历程中的重大客户投诉
 重大客户投诉给万科带来了什么 
 万科的客户工作发展历程
 万科以顾客为导向的客户文化建立
 万科如何推动客户导向的文化
 万科以客客为导向的客户战略体系
六、万科的客户服务文化
 万科的“以客户为导向”的客户文化核心理念
 万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动
 万科的“汗青计划”
 万科客户服务流程
 万科的服务6＋2步法
 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用
 服务6＋2步法内容之详细讲解
 如何通过客户经理制推动服务6＋2开展
七、万科的客户投诉处理机制
 万科如何在中国第一个引入bs8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系
 万科的投诉管理方针
 万科的客户投诉处理原则
 万科投诉处理的工作目标
 万科投诉管理手册
 万科12个投诉管理流程与标准
 万科18个投诉处理指引
八、万科的危机管理
 万科处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引
 万科重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略
 万科媒体工作、政府关系工作指引
 万科如何预防重大投诉发生
 了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力
九、万科风险评估机制
 万科开展风险检查背景、目的和作用
 开展风险评估工作流程、组织和要点
 万科为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用
 万科的模拟验收的内容、步骤
 交付检查风险评估的目的、流程与标准
 内部专业审计流程与标准
十、万科产品缺陷反馈机制
 万科缺陷反馈机制的起因和作用
 缺陷反馈的五个步骤和工作指引
 如何编制客户缺陷手册
 缺陷管理体系、如何在项目过程中使用
 万科投诉分类以及投诉数据统计分析
十一、万科的打造第五专业
 万科“第五专业”员工资质模型
 万科客户关系人员岗位职责
 万科客户关系部门的组织架构
 客户工作服务质量测评体系
十二、万科忠诚度管理体系 
 万科满意度调查体系介绍
 万科如何通过平衡积分卡衡量和评估一线公司的业绩，忠诚度与平衡积分卡的关系
 如何通过满意度调查维系客户忠诚度
 万科分公司 “客户忠诚基金”工作流程、要求、目的和意义
十三、万科客户信息系统
 万科客户信息系统五大功能介绍
 万科客户信息系统与其他系统的整合
 万科客户生命周期信息系统数据整合
 万科信息系统与呼叫中心结合实践
 万科呼叫中心的发展和工作内容
 客户信息系统给客服、工程管理的收益
十四、万客会专题
 万客会服务的客户群体，以及采取的策略
 万客会商家管理，与商家合作模式
 万客会会员管理、刊物管理及网站管理

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