课程大纲：

客户经理能力课程

课程背景：
客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会主动营销是关键。但在网点管理中，我们发现了这样的现象：
1、服务人员缺乏营销的基本意识和观念，采取的还是守株待兔式的销售
2、服务人员不知道如何去发现目标，找到高端客户
3、服务人员不善于了解客户需求，产品推荐比较盲目
4、服务人员介绍的产品缺乏针对性，缺乏重点，不能有效打动客户
5、服务人员对于客户提出的疑义不知道如何应对
6、服务人员不善于做现场促成
7、服务人员不善于做客户追踪
8、服务人员销售业绩不佳

课程收益：
1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念
2、掌握优质客户识别技巧，实现业绩突破
3、掌握客户沟通与客户信息收集的技巧
4、掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧
5、了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
6、以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率
7、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧

培训对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员

培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：
第一章：我是谁？做什么？怎么做？
一、你喜欢做销售吗？
二、你的目标（人生/职业）是什么？
三、“专业”、“专家”
四、忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信用
五、SMART目标
六、经验分享：个人目标的设定

第二章：金牌客户经理塑造
一、“良师益友“——行为习惯
1>善于计划的习惯
2>坚持学习的习惯
3>勤于思考的习惯
4>珍惜时间的习惯
5>团结协作的习惯
6>及时总结的习惯
二、“诸葛孔明“——知识结构
1>国际国内时政知识
2>市场和客户知识
3>银行和产品知识
4>综合金融知识
5>法律法规知识
三、“技高一筹“——综合能力
1>敏锐的洞察能力
2>娴熟的社交能力
3>机警的应变能力
4>得体的表达能力
四、“彬彬有礼“——职业形象塑造
1>精神要饱满
2>表情要情切
3>手势要标准
4>坐姿要端庄
5>站姿要挺拔
6>行姿要从容
7>言语要和谐
8>违规形式呈现展示

第三章：转型中的银行业迈入服务营销时代
一、国内银行业存在的形式与转型模式
1>大型国有股份制商业银行
2>股份制商业银行
3>城市商业银行
4>中国邮政储蓄银行
5>农村信用社
6>外资银行
7>村镇银行
二、银行迈入服务营销转型时代
1>基本点：储蓄结算业务
2>延伸点：各类银行卡业务
3>立足点：个人贷款业务
4>交叉点：个人理财业务
5>虚拟点：电子银行服务

第四章：银行潜在客户开发技巧
一、“天龙八部“——客户开发
1>甄选目标客户
2>拜访准备
3>接近客户建立信任
4>沟通并发掘客户需求
5>产品价值呈现
6>异议处理
7>缔结成交
8>优化客户关系
二、“六脉神剑“——甄选客户
1>内部挖掘
2>外部发掘
3>人脉拓展
4>陌拜拓展
5>结盟拓展
6>网络拓展
三、甄选潜在客户金牌MAN法则
1>Money
2>Authority
3>Need
四、拜访客户前必须做哪些准备
1>形象准备
2>心态准备
3>销售工具准备
4>客户信息准备……
五、接近客户的细节和技巧
1>电话预约
2>邮件/信函
3>直接陌拜
4>走进社区
5>客户沙龙……
案例：某银行开展社区营销的步骤
六、洞悉客户心理需求
1>马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应
2>四大客户性格分析
3>十大客户购买心理分析
七、我们为银行客户提供什么
1>储蓄结算业务
2>银行卡业务
3>个人贷款业务
4>个人理财业务
5>电子银行业务
话术：不同业务的营销技巧与实战案例解析
八、产品价值呈现于营销技巧
1>活化演示VS体验营销
2>银行产品推销技巧
①直接推销
②引导式推销
③一对一推销
④广告式推销
⑤促销
3>银行产品分类及销售技巧
①个人理财业务推销技巧
②个人消费信贷业务营销技巧
③公司业务营销技巧
④银行卡业务营销技巧
练习：利益展示的FABE法则
九、如何处理银行客户异议
挖掘QBQ→感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案
案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行
十、如何做好踢好临门一脚
1>投石问路法
2>利益综述法
3>案例成交法
4>假定成交法……

第五章、银行顾问式销售技巧（*）
一、无中生有：隐含需求→明确需求
二、瞒天过海：背景问题实战演练
三、打草惊蛇：难点问题实战演练
四、欲擒故纵：暗示问题实战演练
五、反客为主：需求Vs利益问题实战演练
案例：信用卡分期购车等

第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

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