课程大纲：

银行现场管理课程

培训背景：
营业网点是商业银行的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的银行服务人员，每天都会赶走客户，因此，提升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。在实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗
位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等
2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪
3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细
节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队
凝聚力下降
4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺
乏客户分流技巧
5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧
6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能
7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客
户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的：
1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴
2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力
3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念
4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准
5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力
6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度
7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额

培训对象 ：支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等

课程概要：
第一部分：商业银行服务意识
第一章：服务经济时代的到来引发的思考
一、为什么我们要让客户满意
1>我们的工资由谁付？
2>什么是企业生存的生存之道？
3>服务水准差一点，服务意识差一截
案例：你的服务价值百万
二、服务业面临的挑战
1>航空业的转型时代
2>通讯业的转型时代
3>“三高”业的转型时代
4>银行业的转型时代
三、商业银行竞争现状
1>国有股份商业银行
2>城市股份商业银行
3>外资商业银行
4>邮政储蓄银行
5>村镇银行
6>农信社
四、网点转型，迎接客户体验时代
头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？
第二章：职业观念、职业态度
一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路
二、职业化员工的四种态度：
1>职业态度之一：积极主动
2>职业态度之二：承担责任
3>职业态度之三：乐于协作
4>职业态度之四：服从执行
三、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1>用心服务—假如我是顾客
2>主动服务—要做的正是对方正在想的
3>变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标
4>爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资
5>激情服务—抱怨投诉是必然
第三章：让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、什么是卓越的客户服务？
案例分享：营业厅服务视频
二、卓越的服务意识训练五步曲
1>看——观察客户的技巧
2>听——拉近和客户的关系
3>笑——微笑的魅力
4>说——客户更在乎怎样
5>动——运用身体语言的技巧

第二部分：卓越的服务标准与服务流程
第一章：卓越的服务标准
一、精神要饱满
二、表情要情切
三、手势要标准
四、坐姿要端庄
五、站姿要挺拔
六、行姿要从容
七、蹲姿要文雅
八、行礼要大方
九、违规形式呈现展示
第二章：营业厅规范化服务用语
一、大堂服务用语接待流程标准
二、柜台服务用语接待流程标准
三、常用服务用语接待流程标准
第三章：营业厅岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练）

第三部分：商业银行营业现场管理与督导
第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析
一、第三者眼中的营业现场
二、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
三、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
四、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
五、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
视频案例：他为何为难大堂经理
第二章：营业厅环境6S标准化管理
一、6S管理的概念与规范
二、营业大厅6S管理要点
三、国内银行6S管理案例分析与点评
第三章：营业厅的一天的管理模式
一、现场管理标准化
1>晨会组织与经营
2>每日巡检制度
3>神秘客户制度
4>内部巡视制度
二、营业前
1>职业形象塑造
2>工作事项梳理
3>服务设施检查
4>视觉营销呈现
三、营业中
1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管
2>现场的客户识别与分流服务
3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理
4>甄别客户、收集信息、调解争议
四、营业后
1>记录客户信息并反馈意见
2>检查各类服务设施设备
3>总结，自我评估
第四章：营业现场管理艺术
一、为什么要建立标准服务流程？
案例1：外资企业
案例2：国内企业
二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
第五章：主动服务营销管理
一、四种典型客户类型
二、顾客购买决策过程
三、客户需求和介绍信息
四、了解客户需求的方法
五、金融服务营销发展趋势
六、“MAN”：客户识别技巧
七、“*”：顾问式销售技巧
八、“FABE”：产品推介技巧
九、交叉营销、联动营销、二次营销
第六章：营业厅客户纠纷与投诉管理
一、什么是客户投诉
二、客户投诉的心理分析
三、客户投诉类型、原因及需求
四、处理投诉的原则和要点
五、有效处理投诉的方法和步骤
六、处理投诉时的情绪自我控制
第七章：营业厅突发事件的管理
一、突发事件的类型和特点
二、突发事件的影响
三、典型突发事件的处理流程
四、由客户引发的紧急事件的应急处理
五、由银行引发的紧急事件的应急处理
六、其他影响营业网点正常服务事件应急预案

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