课程大纲：

客服工作培训

课程对象：客户经理、客服工作人员等。 

授课形式：专业讲授、问题讨论、模拟演练、现场互动 

课程收益： 
培训后您会发现公司的客服团队会有如下明显改变： 
1、改变了陈旧的思维方式，全员的满足客户需要的服务意识明显增强； 
2、组织学习氛围显现，营造学习型团队初见成效； 
3、员工会发现可能许多困扰已久的难以化解的客户异议问题将有一个顿悟的理解； 
4、感悟到与客服高手的差距，养成有意识训练创造性思维方式的习惯； 
5、员工意识到人际沟通、礼仪在客服工作中的重要性，形成自觉训练提升的良好氛围； 
6、员工客户服务职业化素养在不知不觉中得到提升。 

授课特点： 
思想深邃但深入浅出，强调内容互动而非形式互动，注重实操及思维方式训练，风趣、生动、幽默，具有感染力。 

课程大纲： 
一、快速探寻客户需要——客服工作的基础 
1、客服工作的实质——推销自己及服务 
“说服”能解决问题吗？ 
案例：难以完成的任务 
2、需要、欲望、需求 
对“需要、欲望、需求”的不同理解决定了你将处于客户服务的哪一个层次。 
客服高手的思维方式。 
需要的表现形式 
需要的多层次 
需要的高度概括 
寄寓深刻哲理的满足顾客需求案例 

二、化解客户异议——客服工作的关键 
客户异议是敌人还是朋友？如何将异议转化为向客户推销自己及服务的朋友？ 
1、顾客异议的类型 
2、处理顾客异议的方法 
3、处理顾客异议综合运用——不可抗拒的客服兵法与战术 
课程实训：化解客户异议。 

三、客服人员人际沟通技能强化提升——客服工作的催化剂 
会让你大吃一惊，原来只要通过正常的日常训练，一个月你就能够成为人际沟通高手。 
1、人际沟通问题讨论 
问题讨论：如何获得比常人更广的人际圈？ 
问题讨论：人们最喜欢的谈话话题是什么？ 
问题讨论：有的人赞美你，你会觉得很舒服，甚至视他为知己；有的人赞美你，你会觉得他很虚伪，甚至轻视他，为什么？ 
问题讨论：想一想你身边有没有特别爱“抬杠”的人？谈谈对他的感受。 
2、倾听的技巧 
倾听与听的本质区别是什么？ 
为什么要倾听？ 
怎样有效倾听？ 
3、提问的技巧 
为什么要提问？ 
有效提问的形式 
提问的要诀 
课程实训：如何引导客户思路。 
4、回答的技巧 
有效回答的形式 
有效回答的要诀 

四、客服人员基本商务礼仪——客服工作的门面 
1、着装礼仪 
2、仪容仪态礼仪 
3、电话礼仪 
4、迎送礼仪 
课堂实训：比一比谁做的最好。

客服工作培训