课程大纲：

银行服务营销训练

课程背景：
银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的
高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务
意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：
1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；
2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；
3.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；
4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；
5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销；
6.不知如何应付难缠的客户

课程特色：
培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一
个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训
练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整
、编写具有针对性的案例；
培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员
将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：
1.使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神；
2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行
新形象；
3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；
4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。

课程对象：银行网点一线员工

课程大纲：
第一讲：网点转型下我们面临的机遇与挑战
1.我们面临的机遇与挑战
2.银行网点的功能定位-银行角度
3.银行网点的功能定位-客户角度
4.银行网点的服务质量要素
5.银行网点服务的四大使命
6.服务促销售的四大关键点
案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考

第二讲：网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变
1.银行员工的职业化塑造
1)我们为了什么而工作？
2)决定人生命运的核心是什么？
2.银行柜员的定位与职责
3.银行柜员的品格素质
4.银行柜员必备的四项能力
练习：银行柜员服务潜能测试

第三讲：银行员工服务行为标准与训练
1.什么是职业形象？
2.职业形象对企业及个人的影响
3.你就是银行的金字招牌
4.银行职员的四大形象特点
5.仪容仪表七大要素标准及训练
1）发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味
2）女员工盘发标准及技巧
3）女员工化妆标准及技巧
6.十大服务行为规范标准及训练
表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领
客户、接打电话
7.服务语言两大技巧
1）银行员工常用的服务用语
2）如何更好地表达服务意愿
3）如何更好地倾听客户需求
8.柜面服务十大定律
9.网点环境的6S管理
1）厅堂服务环境的管理原则及标准
2）柜面服务环境的管理原则及标准
练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练

第四讲：服务流程规范化训练
一、柜员七步服务流程：
1.站相迎（招手迎）
2.笑相问
3.双手接
4.快准办
5.巧营销
6.双手递
7.站相送（礼貌送）
练习：柜面常见服务场景训练
二、大堂经理七步服务流程：
1.站相迎
2.笑相问
3.快分流
4.简咨询
5.快识别/短营销
6.转推荐
7.礼相送
练习：大堂常见服务场景训练
三、厅堂服务流程的管理与训练
1.营业前、营业中、营业后的工作准备与安排
2.少量客户进入网点时的服务流程规范
3.大量客户进入网点时的服务流程规范
4.客户等候时的服务流程规范
5.指引VIP客户时的服务流程规范
6.识别与转介客户的服务流程规范
7.客户离开网点时的服务流程规范
练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练

第五讲：训练完美的服务营销沟通技巧
1.掌握沟通的技巧
2.人际关系作为资源带来的价值
3.成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
4.沟通的理念与心态调整
5.人际沟通的基本技巧
1）观察客户的技巧训练
观察的目的及步骤
2）倾听客户的技巧训练
倾听的五个层次
同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应
同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认
3）通过提问了解客户需求的技巧训练
封闭式问话
开放式问话
引导式问式
问话工具：PPF九宫格使用
4）服务意愿表达的技巧训练
表达的三个要点
赞美的应用
FABE产品介绍法的使用
5）处理异议的技巧训练
客户异议的2种类型
客户异议处理5步法
练习：服务沟通技巧的场景训练

第六讲：客户抱怨与投诉处理技巧
1.客户为什么投诉
2.客户投诉时最关心的三个要素
3.10种雪上加霜的投诉处理方式
4.处理投诉时的十大“禁言”
5.做好投诉处理时的四个心理准备
6.几种难以对付客户的应对原则与方式
7.如何更好地拒绝客户的不合理要求？
8.投诉处理的六步骤
9.投诉处理的“一大一小”原则
练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟
总结：客户服务*目标：客户忠诚

银行服务营销训练