课程大纲：

化解冲突培训

课程背景：
冲突管理作为企业实现收益*化的必要前提，在现代企业管理中存在的价值在于*
化避免或减少企业中人们相互影响过程中的出现不利的矛盾和冲突，以达到企业工作高
效运营。但是，根据*管理协会一项调研，一位管理者至少有24%工作时间是花在冲突
管理上！
当管理者传递决策指令时，都希望团队成员服从100%执行，但为何结果多打折扣？面对
工作中的各种争端、矛盾和冲突，管理者如何有效解决？面对冲突管理中的负能量，如
何进行情绪的自我管理？团队的情绪管理？让团队工作效率不受影响？……
面对种种疑问，无疑加大了企业对管理者冲突管理能力提升的重视，把冲突管理当作是
管理技能中的一门技术必修课。本课程将以提升管理者的冲突管理技能，减少和引导冲
突的良性管理为核心价值，帮助管理者有效化解冲突达到共赢！

课程目标：
提高组织效能，企业良性管理冲突环境，业绩迅速提升；
通过学习，掌握管理冲突的原则和方法，有效化解冲突达到共赢；
提升管理人员冲突管理技术运用，抓住关键点、提升思维逻辑和解决方案的思路。

授课对象：企业中高层管理者

授课方式：讲师分享+互动讨论+案例分解+视频分享

课程大纲
第一讲：冲突产生的原因
一、什么是冲突管理？
小组讨论：冲突产生的原因和归类
1.人的因素
2.本质
3.组织管理技能
4.领导水平
工具：冲突压力测试表
二、冲突压力后果
1.社会调查适应表(霍尔姆斯和雷赫）
三、冲突压力释放的方法
1.音乐之旅

第二讲：正视冲突
禅宗故事：地毯的故事
一、冲突的分类
分组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？
分组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？
1.个人之间
视频：免单
2.个人与群体之间
3.群体与群体之间
案例：青岛啤酒
二、冲突的积极作用
三、冲突的消极作用
小组讨论：企业组织管理中，什么时候最容易发生冲突？
四、冲突过程流程图
1.潜伏期
2.认知期
3.行为意向
4.行为
5.结果 （良性或伤害型）
五、托马斯冲突的二维模型
六、冲突等级与组织效能管理关系
A级
B级
C级

第三讲：冲突管理原则、技术方法
一、冲突管理5大原则
1.组织目标原则
2.双赢原则
3.公平原则
4.同理原则
5.控制情绪
故事：一块手表的故事
工具1：情绪能力表
工具2：埃利斯 ABC 理论分析
1）情绪管理的方法
--心理暗示
--注意力转移
--适度宣泄
--自我安慰
--情绪升华
故事：珍珠的故事
二、冲突管理解决技术方法
1.结构性方法
2.对抗性方法
3.高效沟通策略
1）沟通漏斗
视频： 女朋友光临
2）智慧沟通3技巧
3）组织层级高效沟通解析
A向上沟通的策略和方法
B平行沟通的策略和方法
C向下沟通的策略和方法
D高效沟通达成一致的核心：不预设立场
案例实战演练（小组 PK）
总结与回顾
管理冲突故事互动：小卡片

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