课程大纲：

房地产客户满意度

【课程收益】
1、正确认识客户满意度提升的重要意义，熟练使用工具提升客户洞察力。
2、掌握项目交付全流程风险控制和标准化流程，理解交付对营销的意义。
3、剖析销售溢价影响因素，以正确的思维逻辑执行销售溢价提升计划。

【授课对象】
房企营销和客服管理

【课程大纲】
第一讲   客户满意度
一、客户需求的四个层次
1、客户基本需求
2、客户期望的需求
3、客户的渴望
4、客户“意料之外”的需求
二、客户敏感度识别
1、识别：观察客户的反应
2、运用：知道什么是客户想要的
3、管理：知道什么是客户需要的
三、客户洞察力提升技巧
1、通过言谈洞察客户关注的维度
2、通过性格表征洞察客户的行为特征
3、通过举止洞察客户的沟通风格
四、如何提升客户满意度
1、客户满意度提升的原点是什么？
2、客户满意度概念及评价标准
3、客户满意度评估模型
4、客户满意度关键时刻分析
5、客户满意度降低根源分析及对策
案例分享：客户一开口就知道他/她关注什么
视频赏析：客户行为分析技巧
课堂演练：客户识别工具的应用

第二讲   项目交付
一、疫情下项目交付的三大影响
1、交付压力增大
2、客情关系紧张
3、整体风控弱化
二、房地产交付环节的创新变化
1、房地产交付工作以谁为主？
2、如何有效开展工作，及时把*进展传递给业主？
3、如何通过工作前置，缓解交付压力？
4、如何创造更多服务触点，加强业主服务感知，提升业主满意度？
三、交付前风险控制
1、风险管理闭环：风控动作覆盖项目全周期，从源头上控风险
2、关注客户问题：客关及物管前置，从客户视角进行风控
3、典型问题控制：线上线下结合，创新客户沟通互动方式
四、交付现场服务
1、调整交付节奏和交付流程，简化现场程序
2、对业主反馈的问题及时响应，跟踪到位
3、重视交付现场仪式感打造，给客户一种尊贵体验
案例分享1：交付不是终点，是最好的品牌宣传和助力营销的重要途径！
案例分享2：标杆房企交房全流程风险控制。
案例分享3：标杆物业交接验房标准化流程。

第三讲   销售溢价提升
一、销售溢价思维认知
1、销售溢价的本质是什么？
2、销售溢价的根本作用是什么？
3、销售溢价的重要推力是什么？
4、销售溢价的基本保障是什么？
5、销售溢价提升的两大视角
二、销售溢价提升影响因素
1、销售溢价提升的四个维度
2、销售溢价提升的三个节点
3、销售溢价提升的两大误区
4、销售溢价提升的表现形式是什么？
三、销售溢价提升策略
1、产品是立身之本
2、深客研和重人才
3、标准化和创新力
分组讨论：销售溢价提升计划。
案例分享：这家新锐地产百强的项目溢价提升战术。
课程回顾和总结

房地产客户满意度