课程大纲：

理赔服务提升

【课程背景】
   理赔是保险营销的一个重要环节，它的最终目的，是让客户真真切切地感受到保险公司履行了保险责任，兑现了承诺。因为保险产品并不像大宗商品那样，在售前和售中有真实的用户体验，唯有理赔时才能让客户完全感知产品的特性，更全面地了解公司，所以理赔和服务密不可分，理赔服务也就成了介绍保险的一个窗口。同样理赔服务作为销售的一种延伸，销售的并不是客观产品，而是销售的一种理念。
   理赔服务构成了保险公司的软实力之一，推动理赔服务的有效落地，提升理赔服务服务意识，推动创新性改革也是保险公司需要思考的问题。

【课程收益】
1、明确理赔工作的重要意义
2、掌握理赔中纠纷处理的技巧
3、掌握让客户获得满意服务的要点

【课程对象】
保险公司理赔服务人员

【课程大纲】
第一讲理赔服务决定了保险公司能否长久经营！
一、买保险就是买服务
二、决定客户投保的重要因素是该公司的售后服务
三、理赔服务不好直接影响销售的开展
案例分析：该赔的没赔，让这家公司陷入公关危机
第二讲理赔服务的基本原则
一、主动
二、迅速
三、准确
四、合理
五、案例学习
1、理赔服务明星是如何炼成的？
2、某公司是怎么做好理赔服务的
六、演练
1、营业厅客户接待
2、报案处理
第三讲理赔纠纷案例分析：一起典型的理赔纠纷
一、纠纷产生的源头在哪里？
二、双方的责任在哪里？
三、处理上保险公司有什么需要改进的地方？
四、如果是我们会怎么处理？
第四讲面对纠纷、我们该有的立场
一、首先我们自己经营要合规
二、我们既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑
三、纠纷不解决好，最终“吃亏”的还是我们
第五讲纠纷是如何产生的？
一、属于我们的主要原因有哪些？
1、误导宣传
2、轻许承诺
3、态度不好
二、客户典型心理分析
1、偏激型
2、钻空子、故意捣乱型
3、客户的目的:求发泄、求尊重、求补偿
第六讲处理技巧大全
一、处理顺序
1、先处理情绪,再处理事情
2、先弄清问题,再解决问题
案例分析：10分钟搞定闹场1天的客户
二、纠纷处理七步
第一步迅速隔离
第二步安抚情绪
第三步充分道歉
第四步了解情况
第五步解决方案
第六步征求意见
第七步跟踪服务
案例分析：2017年6月某保险公司集体群诉事件的处理
三、常见的纠纷处理思路
1、觉得赔少了或拒赔
2、退保时本金损失
3、当客户诉求我们无法满足时
－替代方案
－巧妙示弱
－巧妙转移
4、降低客户期望值技巧
－巧妙诉苦
－表示理解
－巧妙请教
－同一战线
四、演练：不同场景下纠纷快速处理
1、客户没有弄清赔付范围而闹场
2、客户退保本金损失

理赔服务提升