课程大纲：
投诉处理培训学习
【课程背景】
有服务就有投诉。在竞争激烈的银行业，投诉处理是件不可忽视的工作,处理不当会给银行各种大大小小的麻烦。如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就体现银行工作人员的专业度情商和处理水平了。本课程引用大量银行投诉处理案例，并进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。
【课程收益】
1、正确认识投诉
2、掌握客户投诉的心理原因
3、掌握投诉处理的各种技巧
【培训对象】
银行全体工作人员
【课程纲要】
【热身互动】我们接到的投诉和我们投诉别人的案例
第一单元 怎样看待投诉
（一）投诉说明确实存在问题
1、案例探讨——“为什么我什么都没做错还是被投诉？”
2、80%的麻烦源自于沟通不畅
（二）投诉是鞭策、警钟
案例分享——投诉让我们业绩更好了
第二单元 为什么要投诉？——客户心理分析
视频案例——假币没收引发的纠纷
(一) 偏激型
(二) 爱钻空子
(三) 故意捣乱型
(四) 投诉的目的——求发泄、求尊重、求补偿
第三单元 处理技巧
(一) 投诉处理原则
1、 先处理感情，再处理事情
2、 先弄清问题,再解决问题
互动游戏: 我说你猜（目的：沟通顺畅的重要性）
案例分析：10分钟搞定闹场1天的客户
案例分析：巧妙处理，投诉客户变优质客户
(二) 投诉处理的“天龙七步”
第一步 迅速隔离
第二步 安抚情绪
第三步 充分道歉
第四步 搜集信息
第五步 解决方案
第六步 征求意见
第七步 跟踪服务
(三) 投诉处理的策略与案例分析
1、息事宁人
2、巧妙借力
3、黑白脸配合
4、上级权利
5、丢车保帅
6、攻心为上
7、巧妙诉苦
8、成为朋友
(四) 巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦
2、表示理解
3、巧妙请教
4、同一战线
(五) 当客户诉求我们无法满足时
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
第四单元 演练
(一)大厅服务投诉处理
(二)信用卡投诉处理
(三)保险产品投诉处理
投诉处理培训学习
上一篇: 资本时代如何融资融智融人
下一篇: 让财务助推业务实现业财融合
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
