课程大纲：
客诉处理技巧
【课程背景】
如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程通过大量故事及案例分享，帮助学员了解亲和、精致、精准服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使 员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。具备优秀的服务能力是服务行业的必备技能，当服务出现投诉抱怨时，快速行动、补救能力和处理客诉的能力也反映出企业的多维度服务技能。
【课程对象】
☆ 企业高层管理者
☆ 客户服务经理、主管
☆ 客服工作人员
☆ 其它各级管理者及员工
【课程收益】
1、掌握客户服务的方法和实战技巧
2、分析客户投诉的相关原因、找出客户投诉的根源，掌握化解客户投诉的相关技法，获取处理客户投诉沟通的工具和异议处理方法。
【课程大纲】
第一讲 优质客户服务的基本方法
1、卓越的服务原则与时机
2、客户服务的步骤和方法
3、薯片互动（什么是体验感？）
4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
5、高端服务的“体验感”的起源
6、建立忠诚的客户群
分享互动+视频分享+案例分享~
第二讲 掌握高端服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准 2
分享互动+视频分享+案例分享~ —
第三讲 客户服务沟通实战技巧
1、客户服务沟通的基本功
2、看和动
3、聆听的技巧
4、微笑服务
5、询问的技巧
6、电话服务沟通技巧
7、同理心的沟通技巧
分享互动+视频分享+案例分享~
第四讲 客户投诉相关分析
1、按投诉的性质分类
2、按投诉的内容分类
3、顾客投诉心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
分享互动+视频分享+案例分享~
第五讲 处理顾客投诉的沟通技巧及异议处理
一、处理投诉沟通技巧
1、缓和顾客怒火的措辞
2、倾听顾客抱怨
3、回应顾客的话
4、激怒顾客的时候
5、无法取得顾客谅解的时候
6、当顾客说“叫你的主管出来”的时候
7、当顾客说“你看要怎么办”的时候
8、选择积极的用词与方式
9、善用“我”代替“你”
分享互动+视频分享+案例分享~
二、投诉处理程序
1、接待投诉顾客
2、判定投诉性质
3、调查原因，确定投诉处理责任
4、提出解决办法
5、责任处罚
6、提出改善对策并整理归类存档
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客诉处理技巧
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