课程大纲：

学会沟通课程

【课程收益】
-基层员工了解和掌握高效沟通的听、应、说、问、看的基本的技能与技巧；
-学会向上沟通、水平沟通技巧，让工作更有效率，工作更愉快。

【授课对象】
基层人员

【课程特色】
-本课程采用讲解、案例分析、角色扮演互动讨论练习、音像视频等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。

【课程大纲】
一、高效沟通的基本认知
-有效沟通的重要意义
-影响沟通的主要原因
-有效沟通的三大原则
-有效沟通的两种方式

二、高效沟通的基本技能技巧
1、听——同理心倾听
-“听”字的繁体写法
-影响倾听的主观障碍
-倾听主观障碍自我测评
-环境特征及客观倾听障碍
-克服倾听障碍注意的细节
-倾听的五个层次
-【案例分析】情景A、B
-同理心倾听的含义
-同理心倾听的技巧
-完美倾听的“三部曲”
-同理心倾听的经典话术
-倾听技能自我测试评价
-倾听习惯自我测试评价
-有效倾听的12个技巧
-有效倾听的20个要点
-有效倾听 现场练习
2、应——积极的反馈
-完整有效的沟通过程
-反馈的两种类型
-【讨论】这些情况是反馈吗？
-积极反馈的功能
-如何给予和接收反馈
-现场练习：
3、问——有效地询问
-案例：冲在最前面的记者
-有效的询问方式
-提问游戏：封闭式提问演练
-影片赏析：有效的开放式提问
-有效询问的技巧
-不利于收集信息的提问
-现场练习：
4、说——个性化表达
-优秀表达的四个关键点
-积极表达的语言技巧
-解决问题的语句实例
-表达不同意见的语句实例
-面对异议时的表达技巧
-音量、语速、语调的运用
-理性的话题感性演绎
-感性的话题理性升华
-现场练习：
5、看——洞悉力
-用心把握他人心态，察颜观色
-建立思想数据库

三、沟通中的非语言技巧 
1、非语言沟通的重要性
-沟通表达的三要素
-非语言沟通的三种功能
2、非语言沟通的运用技巧
-肢体或行为语言的基本含义
-微笑的妙用
-眼睛会说话
-不同手势的含义
-握手的三种基本形态
-沟通的环境和距离
-课堂练习：无言的沟通
-非语言沟通能力自我测评
-需改进的非语言沟通习惯

四 、高效沟通的两个方向
1、有效的向上沟通技巧
-向上沟通的积极性自测
-向上沟通的原则
-向上沟通的形式
-如何汇报工作
-如何有效执行
-如何传递信息
-如何消除上司的误解
-如何赢得上司赏识
-向上沟通的12个要点
-送你六条建议
-角色扮演练习：
2、有效的水平沟通技巧
-水平沟通能力自测
-水平沟通的四个层次
-水平沟通的益处
-水平沟通的障碍
-处理好同级关系的原则
-如何善意沟通消除隔阂
-如何把握自身言行分寸
-影片赏析：有效的水平沟通
-角色扮演练习：

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