课程大纲：

服务营销策略与技巧

【课程背景】
   随着5G+时代的到来和“携号转网”政策的全面推行，运营商也在为稳定己方的用户并拓展友商用户而加紧行动。“携号转网”既为用户开启了用脚投票的大门，也为运营商开展新一轮用户抢夺提供了契机。
   该如何抓住携号转网的契机，获取更多用户甚至高价值用户，同时加强本网客户的保有和挽留。本课程为学员提供系列的方法、工具，提升学员的实操能力。

【课程对象】
市场相关人员

【课程收益】
■ 理解国家关于携号转网政策的的要求，找到自身工作与政策要求之间的结合点和切入点；
■ 分析竞争对手的策略，提炼自身产品优势，提高现场沟通的技巧，提升客户满意度。
■ 对触点客户进行精准画像，做好客户细分，提升挽留力度，加强服务关怀。

【课程大纲】
第一部分：目前的携转政策解读与我们面临的局势
■ 携转现状观察与政策分析
－过往几年携转政策实施后的情况说明
－携转实施后，我们在今后几年所面临的情况分析
－为什么说携转实施后，既是“危”也是“机”
－小组研讨：携转政策实施后，我们所面临的“危”“机”体现在哪里
■ 对于客户满意度与忠诚度的理解和认知
－何谓客户满意度/忠诚度
－为什么满意的客户也可能会转网
－请思考：满意客户的陷阱和假象，我们了解吗
－携转背景下，忠诚客户比满意客户更为重要
－头脑风暴：对于客户的服务，满意度和忠诚度的差别体现在哪里

第二部分：携转背景下，客户挽留的创新思路
■ 潜在携出客户的特性分析与画像
－单产品用户
－融合业务快到期用户
－办理了融合业务只享受单产品的用户
－过往产生过投诉，对我网的服务、产品不满的用户
－停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户
－想尝试体验异网业务的客户
■ 对潜在携出客户的精细化挽留策略
－触点套餐适配，单产品转融合
－到期客户提前介入回访式沟通，及时续约
－三种不同消费特点客户的差异化宣传及营销策略
－提供附加价值服务，提高替代门槛
－小组研讨：这些创新型的客户挽留模式在工作中如何落地和实施

第三部分：客户挽留过程中的沟通技巧
■ 建立融洽关系的沟通技巧
－FFC—让客户瞬间建立成就感的说话方式
－“先跟后带”—化解客户的负面情绪
－如何正确的表达同理心
■ 需避免的雷区—沟通过程中的“忌语”
－你应该……
－你可能不明白……
－这方面不归我们负责……
－我们的业务流程是这样的……
■ 向客户解释相关携转政策时的沟通策略
－以我为主—拉近客户的距离
－反话正说—用你的正面态度影响对方
■ 拟携出客户拿我们的宽带网络和友商比较时的沟通策略
－先跟后带—轻松化解客户的异议
－避短扬长—改变客户对产品的优势认知
－趋利避害—促使客户做出有利的决定

第四部分：携转背景下，异网客户转网策略及方法
■ 潜在异网转网客户的特征分析
－我网用户，但本人还有高值的异网号卡的用户
－异网融合业务或其它捆绑业务快到期用户
－异网融合，但资源使用不足的客户
－产生过投诉，对异网的服务不满的用户
－停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户
－想增加新鲜体验的客户
■ 异网客户携转的流程和话术技巧
－“转前三问”，找到目标客户
－需求挖掘的的四部曲
－如何让客户发现异网产品的问题点
－如何放大问题点，产生改变的意愿
－如何进行异议处理，锁定客户的转网决心
－头脑风暴：根据四象限比对策略，提炼我们的网络和宽带的对比优势

第五部分：课程总结与答疑

服务营销策略与技巧