课程大纲：

客户关系维系高手

【课程对象】
客户经理

【课程收益】
■ 了解客户关系建立的影响因素及关系建立的步骤；
■ 掌握如何在服务营销客户的过程中，循序渐进的同客户建立和维系关系的方法；
■ 通过大量的案例分享和情景模拟，让学员不仅知道，而且可以做到。

【课程大纲】
第一部分：客户经理的角色定位及工作价值认知
■ 如何看待目前客户经理这份工作
－案例分享：客户经理小陈为什么会出现业绩难以持续的原因
－案例分享：客户经理小王为什么会让客户念念不忘
－客户经理，你究竟为了什么而工作
■ 客户关系建立受哪些因素的影响
－客户经理自身的能力及人格魅力
－客户接洽过程中的印象
－关系建立的方式和技巧
－同客户沟通的方法和风格

第二部分：客户关系建立前的信息收集
■ 信息了解程度对于客户关系建立的影响
■ 信息收集的层次
－业务技术层面
－运营管理层面
－发展战略层面
■ 营销过程中客户组织信息收集对于客户关系的价值
－小测试：你的判断对了吗
－案例分享：某电信政企客户部的“战略地图“给我们的启发
－如何利用组织结构图和客户关系视图来分析客户决策链
■ 沟通过程中的客户信息收集
－“提问-确认-反馈”信息收集三部曲
－如何提问能全面的收集信息
－如何提问能准确的了解信息
－案例分享：移动客户经理小陈的两次沟通过程差别在哪里
－情景模拟:沟通中进行信息收集和确认的能力

第三部分：客户经理的关系建立能力改善
■ 客户经理与客户的关系建立路径
－陌生人
－供应商
－朋友
－战略合作伙伴
－案例分享：客户经理小王的困惑
■ 客户关系建立的三项核心原则
－投其所好最重要
－物质利益不可靠
－欲取先予下功夫
■ 客户关系建立的小技巧
－短时多次
－增广人脉
－微信关怀
－业务渗透

第四部分：客户关系建立过程中的沟通能力
■ 建立融洽关系的沟通技巧
－如何恰如其分的表达自己的欣赏和认可
－怎样运用同理心来化解客户的负面情绪
－如何同不同风格的客户进行有效沟通
■ 四种典型风格的人的沟通应对技巧
－控制型
－表现型
－平和型
－理智型
■ 如何增强自身的说服力和影响力
－什么是“价值型”沟通思路
－什么是人行动的根本动机
－如何利用“趋利避害”法则影响对方
－情景模拟:不同风格客户的沟通技巧练习

第五部分：课程总结与答疑

客户关系维系高手