课程大纲：

服务素质提升课程

第一篇：认知客户服务提升服务意识
第一讲：客户服务的竞争环境分析
第二讲：客户服务的概念
1、 客户服务的准确概念
2、 客户服务状态的类型
3、 客户服务循环图
4、 客户服务圈
第三讲 客户满意
1、 什么叫客户满意
2、 为什么要让客户满意
3、 影响客户满意的因素
4、 让客户满意的金牌客户服务技巧
第四讲 先进的客户服务准则
1、 客户就是你的收入
2、 态度左右服务的表现程度
3、 客户只有一个目的-----需要帮助
4、 一位客户的价值是年销费额的二十倍
5、“客户满意度”一文不值
6、 结束也是开始
7、 口杯的威力比媒体广告强大五十倍
8、 客户服务的秘诀从“是的”开始
9、 外部客户满意要从内部客户满意开始
10、客户是我们成功的基础
11、服务的黄金法则就是：
12、服务的白金法则就是：
第五讲 客户评价服务的观点
1. 优质服务就是穿客户的鞋子

第二篇：掌握服务礼仪与服务技巧
第一讲 礼仪概述
1、礼仪的定义
2、职业礼仪的作用
3、服务礼仪的基本要求
4、“我”的角色和定位
第二讲 服务人员的标准职业形象
1、 正视个人职业形象，完善企业公众形象
2、 首应效应（即第一印象）
3、 TPO原则
4、 工作岗位仪容仪表的具体要求
第三讲 服务人员的标准职业行为
1、 迎接客户时的正确站姿
2、 办理业务时的正确坐姿
3、 工作区间的正确行姿
4、 接、递物品的正确方式
5、 引领的礼仪
6、 行礼示意的礼节
7、 介绍的礼节
7-1自我介绍
7-2做一个有“礼”的被介绍者
7-3为他人作介绍
8、 握手礼
9、 名片的礼节
10、 乘坐电梯的基本礼仪
11、 环境保持5S
12、 避免不文雅的动作

第三篇：服务技能篇
第一讲 有效与客户沟通的技巧
1、顾客喜欢善于沟通的员工
2、任何行为都会向顾客传递意义
像对客人一样问候顾客
用姓氏称呼顾客
微笑
坦诚地赞扬
用眼神与顾客交谈
使用规范的礼貌用语（包括服务用语规范与服务禁忌语）
保持积极的销售态度
3、学会倾听
4、用顾客喜欢的方式去说
交谈的基本原则及注意事项、顾客喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式
5、电话礼仪与电话技巧
第二讲 如何平息顾客的不满
a) 什么叫客户满意
b) 为什么要让客户满意
c) 影响客户满意的因素
d) 自我分析案例：我在对客服务中曾有过的怨言
e) 抱怨冰山图
f) 一个不满意的顾客与一个满意的顾客
g) 计算流失客户的成本
h) 正确对待顾客的投诉和不满
i) 如何平息顾客的不满
j) 可以避免的顾客不满与投诉
第三讲：投诉处理的技巧与方法
1. 投诉处理的五个步骤
2. 面以不同类型的投诉者的处理方式
3. 顽固投诉的有效处理
4. 赢得客户理解的方法
5. 当客户不理解我们的时候
第四讲 综合训练与现场答疑
1、素质展示
2、案例分析

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