课程大纲：

大客户管理的课程

第一单元  客户关系的意义
一. 了解客户关系管理
1 圈羊原理－大客户管理
A.放养式管理的弊端
B.圈养式管理的意义
2.攻擂与守擂的关系
A.老客户的保有维系
B.新客户的策反争夺
3.大客户关系管理原则
A.变被动服务为主动关怀
B.变推销产品为双赢合作
4.大客户关系管理步骤
A.客户关系的建立
B.客户关系的维系
C.客户关系的巩固
D.客户关系的发展
二. 怎样对大客户分级
1.价值维度划分原则
A.二八法则的划分
2.重要性维度的划分
A.品牌企业影响力
B.政府机构影响力
3.潜在价值维度划分
A.关注客户未来发展
B.关注客户观念改变
C.关注行业状态变化
三．大客户管理的方法
1.怎样管理高价值大客户
A.关注客户感知
B.关注客户变化
C.更多服务关怀
2.如何管理重要性大客户
A.关注客户关系
B.保障服务品质
C.更多情感关怀
3.管理潜在价值的大客户
A.关注客户动态
B.发掘客户需求
C.创造客户价值

第二单元  了解我的大客户
一．了解大客户的行业特征
1.党政军行业的特征分析
A.注重老客户关系
B.服务依赖程度强
C.稳重保守少变化
2.国企外企民企特征分析
A.国企特征－注重感情关系
B.外企特征－管理制度规范
C.民企特征－价格敏感度高
3.科教文卫行业特征分析
A.关注品牌形象
B.关注服务质量
C.关注客户利益
4.金融保险行业特征分析
A.金融行业特征－关注服务质量
B.保险行业特征－关注产品价格
二．了解大客户的部门特征
1.通信行政管理部门特征分析
A.关注产品的方便性
B.关注产品的稳定性
C.注重良好客户关系
D.非专业人员比例大
2.通信技术管理部门特征分析
A.技术讲师的比例大
B.关注产品的性价比
C.愿意和内行多交流
3.通信技术应用部门特征分析
A.产品价格敏感度低
B.关注产品的先进性
C.易生成潜在的需求
三．梳理大客户的内部关系
1.客户部门结构关系分析
A.通信管理高层领导
B.通信管理中层部门
C.通信产品使用部门
D.通信技术支撑部门
2.部门之间需求关系分析
A.高层领导与通信部门
B.通信管理部门与产品使用部门
C.前端市场部门与技术支撑部门
3.非正式的部门关系分析
A.隶属关系
B.私人关系
C.利害关系
四．了解大客户的个人特征
1.基层客户特征分析
A.关注产品使用
B.关注个人利益
2.中层客户特征分析
A.关注产品价格
B.关注产品价值
C.关注个人利益
3.高层客户特征分析
A.关注企业发展
B.关注服务质量
C.忽略具体事务

第三单元  管理我的大客户
一．如何建立客户关系
1.客户关系建立步骤
A.建立内线
B.培养内线
C.巩固内线
2.空降式客户渗透法
A.通过高层接触中层
B.通过基层了解需求
C.通过中层影响高层
3.剥茧式客户渗透法
A.通过基层接触中层
B.建立中层客户关系
C.通过中层影响高层
4.雷达式信息收集法
A.通过媒介获取信息
B.通过人脉获取信息
5.网络式人脉建立法
A.一级人脉建立
B.二级人脉发展
C.三级人脉拓展
6.机会式关系建立法
A.把握机会的原则
B.常见的机会类型
C.建立关系的步骤
二．怎样维系客户关系
1.大客户的关怀技巧
A.保持关怀频率
B.变化关怀形式
C.避免过渡关怀
2.大客户个性化服务
A.什么是个性化服务
B.个性化服务的形式
3.大客户的有效走访
A.明确走访目的
B.制订走访计划
C.客户走访步骤
D.信息收集整理
4.有效管理客户档案
A.客户档案的内容
B.客户档案的更新
C.客户信息的分析
三．如何巩固客户关系
1.大客户动态管理策略
A.变被动服务为主动关怀
B.变推荐产品为发掘需求
C.帮助客户才能创造价值
2.竞争对手的动态管理
A.竞争对手的信息收集
B.竞争对手的信息分析
C.竞争对手的信息反馈
3.被动服务变主动管理
A.响应服务－被动解决问题
B.主动服务－主动发现问题
4.客户的流失预警防范
A.客户流失征兆分享
B.建立客户预警机制
5.客户信息的动态管理
A.主动搜集
B.准确判断
C.及时反应

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