课程大纲：

服务营销管理课程

    本课程授课对象： 企业总裁、中高层管理人员

    主要课程内容
    A. 服务营销管理的基本理念解析演示分析点 
    ——现代营销对应的两个并行体系
    ——现实企业服务营销的三个圈层模式
    ——优质服务的四个实施方向与三个必要保障（服务的“蛋糕法则”解析）
    ——互联网时代的服务运营管理
    B. 客户关系管理（CRM）的理念解析
    （一） 客户关系管理的基本理念
    ——客户关系管理的四个基本运作要素
    ——实施客户关系管理的必备条件
    （二） 客户分析与客户关系管理
    实践演示  策略要点：客户分析对应客户服务策略的分析 ——客户分析的工具与媒介
    ——客户分析对应的服务策略
    C. 企业客户服务策略解析
    （一） 常规服务模块
    实践演示  策略要点：保障顾客满意
    ----常规业务采用的规范化服务流程（以不同企业的业务为演示点）
    ——分析顾客需求，对业务流程进行优化重组
    ——关注本企业的终端效应
    ——体现“专业化”服务运营的“SPACED 点”
    EE 综合安全环保运营 服务功能运营（核心功能、*功能、多元化功能） 表象体验运营（态度表象、硬件设施表象、环境表象）
    冲突管理（顾客投诉抱怨管理、分歧与矛盾应对）
    保障价值收益运营
    服务效率保障（服务中心模式、分流管理与智能化、信息化建设）
    （二） 个性化服务模块
    实践演示  策略要点：带动顾客忠诚
    ----体现超值服务效益的“体验管理”（以不同企业的业务为演示点） 带动全方位解决问题 提供多元化顾客体验
    ——注重服务的延伸效应 懂得“捆绑”效应（服务项目捆绑、行业捆绑） 懂得“分层”效应（顾客分层与互动、寻求关键价值对应） 针对顾客个性化特征的服务对应措施
    （三）体现社会责任的服务模块
    实践演示  策略要点：保障口碑效应
    ----对于政府指令性任务必须坚决执行 了解、分析任务模式
    制定各项指令性任务项目的实施方案 项目团队的组织运作
    危机管理体系保障
    ——对社会公益活动的参与
    各项公益活动对应的活动方案制定
    明确公益活动对自身社会形象的体现
    D.  现代企业应实施的规范服务管理
    实践训练要点演示 
    ---- 实施内部规范管理的实质理念 服务模块对应的“服务承诺”的规范 人员态度管理的解析
    内部“规章制度体系”与“标准化工作要求”的解析
    ——规范管理体系的制定与实施 重点演示 
    各部位服务工作标准、流程的制订
    服务的质量控制策略与手段（能力不足技术补“技术手段”——智能化、信息化的应用）
    人文引导与影响的实施
    各部位员工服务考评与奖惩实施重点
    ---- 保证规范管理的内部“人才”管理模式解析 重点演示 
    “四才”人员管理结构
    内部管理“上行下效”的运营宗旨
    规范管理对管理者的要求（管理理念、管理能力、 管理技术的要求）

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