课程大纲：

店长能力提升训练

引言：小区金融便民店店长的管理对象
第一单元：小区金融便民店店长如何做好员工的沟通管理
1. 高效会议技术
a) 工作讨论会、晨会、例会、头脑风暴
案例及工具：“万马齐喑究可哀“是怎么造成的
案例及工具：项目管理四要素
2. 教练新近员工的技术
a) 教练员工的准备工作和四个教练方法
案例及工具：技能饼图
b) 如何教练员工掌握产品知识（以操做自动柜员机为例）
案例及工具：FAB清单、替代性解决方案清单
c) 如何教练熟练员工挑战更高的目标
案例及工具：目标责任书
3. 员工行为调控技术
a) 正强化、负强化、自然消退的运用
4. 建立领导力的技术
a) 明白自己的权利
案例及工具：权力清单
b) 建立自己的影响力
5. 高情绪冲突平稳技巧
6. 批评和表扬的艺术
7. 惩罚和奖励的艺术
案例及工具：激励资源库（非制度层面）
8. 金融便民店店长必改的十大恶习
第二单元：小区金融便民店店长如何做好销售管理
1. 销售管理从销售分析开始——用项目分析法找到短板
案例及工具：销售分析三大工具
2. 如何确定切实可行又有挑战性的销售目标
3. 目标落实与目标分解
案例及工具：关键动作路线图
4. 评价服务经理绩效不可缺少的四个维度及其运用
a) 财务指标、市场指标、客户满意度指标、管理 动作指标
5. 建立、运用、管理门店的销售工具包
6. 如何做到让员工“主动走出去营销”
第三单元：小区金融便民店店长 “特约商户管理”
1. 建立特约商户的“准入条件”
案例及工具：某商场的供应商管理制度分享
2. 特约商户的档案管理
3. 特约商户签约的“批量处理”
案例及工具：某农信社特约商户签约见面会
4. 特约商户的评价和激励
5. 和特约商户共赢
第四单元：小区金融便民店店长如何做好好“客户管理“
1. 建立高效客户档案
2. 加强客户黏性的方法
3. 处理好客户投诉、抱怨、建立
案例及工具：“一把神奇的椅子“
4. 让客户有良好的体验和感知
案例及工具：“今日菜价“
5. 积极的客户响应
案例及工具：“年货采购联盟“
第五单元：小区金融便民店店长的活动（促销）策划
1. 常见的小区金融活动（促销）策划的误区
2. 活动（促销）策划的原则和关键性控制要素
案例及工具：一个失败的连环策划
案例及工具：活动（促销）策划的5W2H
3. 精彩活动策划方案分享
案例及工具：某小区金融便民店开业策划
4. 有效策划活动的常见套路
5. 联合活动（促销）的操作要点
第六单元：小区金融便民店店长如何管理好非金融服务
1. 非金融服务的必要性和“三民”服务的落地
2. 选择合适的非金融服务——你不可能提供所有的服务
3. 非金融服务工具包的建立和升级
4. 非金融服务流程和分类举例
5. 非金融服务提供的原则和注意事项
第七单元：小区金融便民店店长如何管理好环境和安全
1. 软环境和硬环境
2. 如何管理好服务硬件设施——点验、责任、维护、检查
3. 如何管理好服务的软件——员工情绪、礼仪、技能、和流程
4. 如何管理好安全——规范、责任、流程、预警、预案
第八单元：小区金融便民店店长如何管理好竞争对手
1. 小区金融的“攻防”意识
2. 和竞争对手相处之道
3. 认识自己的竞争对手——显性对手和潜在对手
4. 分析竞争对手的思维方法
5. 占领制高点
6. 竞争定位和常见的竞争策略在小区金融中的运用
第九单元、小区金融便民店店长如何管理好品牌、传递企业文化
1. 用具体的行动落实品牌价值
2. 企业文化建设并不神秘
3. 金融便民店店长传递企业文化传递的四个途径
4. 让客户参与企业文化建设的必要性和注意事项
结束部分：现场答疑、收获分享

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