课程大纲：

客户开拓维护培训

【课程背景】
本课程透过客户关系管理的三个步骤，从开发（acquisition），发展（development）
，及挽留（retention）客户的循环中，建立起优质私人银行客户群，为私银业务的迅速
发展，奠定良好的基础。

【课程大纲】
第一部分：全球私人银行业务发展*趋势
1、全球*私人银行龙头美欧较劲
2、全球私人银行客户行为*调研报告
3、全球*私人银行的运作
4、台湾私人银行业务运作简介
第二部分：私人银行客户及业务模式剖析
1、认识私人银行客户
2、私人银行客户群的分类及需求分析
3、不同类型私人银行客户的心理研究
4、不同类型私人银行客户的营销技巧
5、私人银行成功的营运模式
第三部分：如何有效开拓私人银行新客户
1、私人银行市场客户的区隔细分(MarketSegmentation)
(1) 国内私人银行客户的细分
(2) 本行私人银行客户的细分
(3) 未来新客户增长主要来源及其需求趋势调研
2、选定目标客户群(IdentifyTarget Market)
(1) 本行最有竞争优势的客户区隔
(2) 本行策略性欲获取的深具潜力市场区隔
(讨论):营销策略-你如何开发新客户?
3、接近潜在的目标客户(ApproachProspective Clients)
(1)本行客户的介绍及转介
(2) 专业顾问(会计师、律师、不动产中介、、)的转介
(3) 举办研讨会及活动(本行或其他行业举办)
(4)公关及广告
(5)自荐信函
(6)陌生电话
4、建立客户关系及信赖感(BuildRapport and Credibility )
(1)以亲和力及服务热诚建立初步客户关系
(2)环绕以倾听客户需求为中心的交互方式
(3)搜集客户详细信息资料并建文件以进一步分析客户需求
(4)接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系
(5)关系经理透过初次一对一会面展现个人独特的价值
5、开发创意制定客户账户计划(Prepare the Solution)
(1) 客户风险态度
(2) 客户财务目标
(3) 客户服务要求
6、向客户推荐产品实现开户及销售产品(Close the Deal)
(案例演练):如何制定新客户开发方案?
第四部分：如何维护私人银行老客户
1、熟悉本行私人银行业务所提供的产品及服务的优劣势
2、执行以客户为中心的私人银行服务四步骤
(1)了解客户需求及金融目标
(2)与客户共同拟定投资建议
(3)取得客户同意后执行投资建议
(4)随时检讨投资结果并适时调整
(案例演练): 如何以私人银行服务四步骤维护老客户?
3、客户关系管理系统监测
4、私人银行的增值服务
第五部分：如何挽留私人银行老客户
1、老客户的终生价值(Lifetime Value)
2、老客户流失的预警征兆
(1) 客户工作/住宅搬迁至离银行较远地方
(2)交易额持续减少
(3)提前还清个人贷款
(4) 不主动与私人银行经理联络/对私人银行经理服务反应冷淡
(5) 发生对银行声誉不利的事件
(讨论):你还发现哪些老客户流失的预警征兆?
3、挽留老客户的具体对策
(1)更换关系经理(RM)
(2)承诺改善服务质量
(3) 给予具竞争性的优惠费率
(4) 银行高层的关怀安抚
4、客户关系与挽留效果
(案例演练): 如何挽留老客户?
第六部分：私人银行客户营销产生的客诉及处理
1、私人银行客户营销风险的种类
2、私人银行客户营销风险的控管及实务
3、私人银行客户营销客诉问题的预防
4、私人银行客户营销客诉纠纷的处理及实务
A、客诉处理三部曲
B、客户服务处理要领
(案例演练): 如何妥善处理客诉问题?

客户开拓维护培训