课程大纲：

票据客户营销

客户营销是现代商业银行营销的关键，具备良好营销能力，就为创造大量优质客户
奠定坚实基础，而拥有大量有潜力、能创造利润的客户，又是未来商业银行的重要的核
心竞争力之一。
通过对票据客户的营销，使自己对票据业务和票据业务客户有了进一步、深层次的
理解和感悟，现将主要心得体会汇报如下：
一、客户营销的体会。
（一）掌握、熟悉自身经营或操作的业务，是与客户沟通的前提和基础。
票据业务具有资金和信贷双重属性，影响票据利率高低的因素除信贷规模外，影响
资金面的因素如外汇占款，票据供给，季节性因素等，都对票据利率有着较大影响。深
刻了解票据业务及其操作，具备扎实深厚的业务功底，是与客户进行有效沟通交流的前
提。
目前的市场情况下，由于票据供给量的大量增加，以及各家金融机构的规模问题，
使得市场成为明显的买方市场，这就要求在客户营销中，对那些有规模，买入持有到期
为主的客户进行重点的营销和维护。
（二）对客户的类型及业务操作模式进行相应细分，是业务开拓的前提条件。
在接触的客户过程中，有必要对客户进行细分管理。
1、大量的城商行分行或股份制银行分行已经成为出票的主力军，在进行票据撮合业
务中，这些机构将会成为我们票据来源的上游机构（附件1），为我们提供量大质好的票
源，而新合并成立的农村商业银行或票据业务相对活跃的中小金融机构往往是我们的下
游销售机构（附件2），及时有效的了解上下游的票据转帖业务情况，对撮合业务的作用
影响巨大。
2、发现潜力客户的能力，细分潜力客户和常规客户。例如刚刚开始试点的广西两家
农联社，由于票据业务试点刚刚开始，可以有效抓住这次机会，先入为主，为其提供良
好的服务和支持，为日后业务的全面合作打好基础；部分中小机构有票据业务，但业务
范围仅局限于周边的毗邻城市或者省内的金融机构，这种业务竞争相对较弱的机构区域
，也将是我们维护的重点，如果能在价格，服务等方面对其所在省份竞争者行成冲击，
必将大大拓展我们的优质的客户资源。
（三）客户营销与维护应具有有效性。
此次客户的营销中，主要是通过电话沟通，绝大部分客户都是未曾谋面的，如何在
第一次非直接见面的交流中，有效的介绍自己和自家的业务，如何把握对方每一句话里
传递的有效信息，如何使得对方对自己印象深刻并留下初步合作的意向，都要靠语言来
进行沟通，这就需要相当的技巧和需要注意的细节。
1、技巧
（1）明确沟通目的，事半功倍。
每次拨打电话前，都需要有一种认识，这次打电话的目的是什么，如何尽快的得到
自己想要获取的信息和要传达给客户一种怎样的认识和信息，事前想好，并做好准备是
必要的，同时要根据客户单位，地位身份的不同，来摆正自己的位置，说话措辞要符合
彼此的身份。
（2）电话接通后，首先要自报家门，表明来意。
任何一个人对于未曾谋面的人的防备心理都是存在的的，这种情况下，首先要让客
户了解你是谁，打电话的目的是什么，这样双方才能有效沟通，有效沟通的前提就是彼
此信息的对称性。假如你想知道客户的持债规模或者业务模式，可以先聊一下自己的的
操作模式和业务特点，这样双方的交流才会更加顺畅。
2、细节
（1）注意打电话的时机。
不要在业务过于繁忙或者下班休息时间给客户打电话，如果在此时间段打电话，会
给客户造成困扰和麻烦，从而产生抵触情绪，对营销工作的做功事倍功半。
（2）认真清楚的记录
记录联系人的电话，地址，单位，MSN（QQ），记录客户的基本信息（存款，贷款，
资本充足率，持债持票规模等），记录客户的业务特点和操作模式，可以总结概括为营
销技巧中的5W1H技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④
What 何事 ⑤ Why为什么 ⑥ HOW
如何进行。其中的“H”如何进行，就是需要我们进行总结归纳了，提炼与客户交流中的有
用信息，结合自身业务特点，总结归纳与客户的业务契合点，明了合作方向，培养同质
客户。
2. 客户营销的启示。
（一）客户分类。
对搜集的客户资料进行归类和整理，才能有效的把握的客户资源，才能事半功倍。
（二）建立客户档案。
对建立档案的客户进行甄别和筛选，选出潜力大，同质性强的客户纳入核心客户或
者一级客户进行维护，对于不同客户要有层次的进行维护和管理。
（三）市场定位非常关键。
了解和明确自己单位在市场中所处的低位和作用，有的放矢，寻找、营销票据的上
游或者下游的终端客户，避免对同质性客户进行维护。
（四）客户的维护要有连续性。
与客户时刻保持沟通，如果不能有业务上的沟通，也要每周有几次网上或者电话的
联系，这样可以保持与客户的联系，把握客户最近的业务动向，同时可以增进感情。
（五）做好客户服务的反馈制度。
对于客户提出来的业务或者其他方面的问题，要及时改进处理，并落实到人；客户熟悉
以后，可以主动询问自家业务方面存在的不足，主动进行改进。

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