课程大纲：

网点服务标准化提升

课程收益:
1．从转变大堂经理的观念入手，灌输新的服务理念，让大堂经理从要我做转变为我要做！
2．塑造大堂经理良好的服务心态和美好的服务形象，大堂经理做好服务工作，要具备内外兼备的服务意识，外部形象要塑造好，内在的心态也要调整好，由内到外的进行转变。
3. 帮助大堂经理树立良好的服务意识。
4. 帮助大堂经理提升并掌握服务技能，提高客户满意度。
5. 掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理方法，有效地开展大堂金融产品的主动服务营销。
6. 帮助大堂经理掌握突发危机事件、顾客抱怨、客户投诉等处理技巧。
7. 做好服务管理体系，提升大堂经理执行力。

课程解决问题
大堂经理是我们营业网点的服务第一人，做为银行个人形象非常重要，那么如何使我们的大堂经理真正做好每一项工作呢,又如何用自己的热情与主动来换取我们工行每一位客户对我们的信任与认同呢?通过此课程我们首先要解决大堂经理的一下几个问题：
大堂经理的着装是否符合银行的标准
大堂经理与客户交流时，是否做到礼仪的规范标准化？
大堂经理的职责是什么？是否真正担任起大堂经理这个角色？
大堂经理是否每天对自己工作的流程明确，现场管理是否做到位？
大堂经理是否做到主动服务意识，对客户进行区分、引导与分流？
大堂经理是否具有亲和魅力?
大堂经理在我们的客户群中，是否抓住了机会做现场的主动营销？
当网点内部出现纠纷时，做为大堂经理是否会运用不同办法去解决？

课程大纲
《大堂经理网点服务标准化提升》
课程内容：
第一单元：当前银行的竞争现状
第二单元：银行网点转型概述
第三单元：大堂经理岗位使命、职责与客户动线 （讲解）
1. 大堂经理的定位
2. 大堂经理的价值
3. 大堂经理的使命
4. 大堂经理的职责
5. 大堂经理日常工作程序
6. 大堂经理的站位（图片展示）
7. 大堂布局与客户动线（图片展示）
第四单元：大堂经理的职业形象（讲解+示范+学员演练+指导）
1 站姿
迎接客户时的正确站姿
2 肢体语言及面部表情
得体温馨的服务微笑训练
与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
与客户握手时的仪态及禁忌
为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
3 物品取放方式
接递证件、单据凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
4 营业厅常见大堂经理礼仪
得体称呼客户的礼仪
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
贵宾室的席位划分及禁忌
不可小觑的送客礼仪
第五单元：大堂经理的沟通技巧（讲解+学员演练+指导）
服务除了做到还要“说到”
银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧
从沟通过程模型分析沟通误区及服务防范
大堂经理标准服务用语要求及训练
-大堂经理与客户交谈的语言把握
-不同语气对顾客的不同心理暗示
-服务中严禁出现的语言语句
第六单元：营业网点现场服务管理技巧（讲解+学员演练+指导）
1 营业网点管理，管什么？
2 营业网点管理人员的关注点
3 现场巡视的技巧
4 重视细节，强化执行
5 客户识别、引导、一次分流、二次分流
6 营业网点客户管理与关怀技巧
第七单元：大堂经理主动服务营销技巧（讲解+学员演练+指导）
1营销理财，共创双羸
2 突破营销心魔
3 促成交易技巧
4保持业绩持续增长
第八单元：客户投诉处理技巧（讲解+学员演练+指导）
1 准确辨别客户抱怨
客户为什么抱怨?
客户的抱怨原因分析
客户抱怨八大行为表现类型
客户情绪识别
2 处理客户抱怨的原则与步骤
面对客户抱怨的心态准备
处理客户抱怨的基本方式与流程
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨需要注意的方面
3 有效化解客户抱怨的技巧
化解客户抱怨的方法
不同类型客户的抱怨处理技巧
如何巧妙处理客户的“不是”
无法解决客户难题的应对“妙术”
客户抱怨处理禁忌
如何化投诉为商机？

网点服务标准化提升