课程大纲：

厅堂服务营销能力提升

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篇章
主要内容
单元一
变革与挑战
1、行业的挑战
2、客户的挑战
3、银行网点的未来趋势
4、大堂经理角色定位
5、大堂经理关键任务与岗责
6、大堂经理现场管理必备的能力
单元二
与客户建立关系
一、了解客户需求
1、自己作为客户的感受？
2、服务是什么？
3、网点客户的需求是什么?
什么是客户的实际需求？
什么是客户的潜在需求？
什么是客户的情感需求？
二、网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧
1、了解与分析员工情绪来源
2、如何有效处理员工情绪问题
情绪---从认识到管制
方法之一 转移注意力
方法之二 合理发泄情绪
方法之三 理智控制法
3、营业网点氛围营造
三、网点现场客户管理艺术之客户现场沟通从心开始
1、学点心理学，用心与人相处
2、生活中当局者迷旁观者清的原因
3、养成洞察心灵的意识
4、良好的沟通小技巧
5、学习沟通，需要我们学习用心倾听
6、当一个捧人的角色
7、巧用赞美技巧
8、养成定期整理自己人际网络的习惯
9、求同－－求同共振
10、现场沟通的基本步骤
11、目的不变，方法机动，殊途同归
12、考虑对方的需求点，确认需求
13、说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
14、把选择权留下，把决定权给他
单元三
网点现场管理与阵地营销
一、网点大堂团队服务准则
二、网点整体协作服务标准
三、岗位服务标准
四、客户动线大厅管理7步法
1、大厅规划（有哪些区域、怎么布局、为什么、包括座椅、机具等）
2、什么是大堂管理
3、大堂管理管什么
4、大堂团队有哪些岗位组成，如何分工、定位
5、大厅有那些需要关注的区域
6、哪些区域容易发生问题，发生什么样的问题，什么原因引起的，如何解决
7、柜员在受理业务时哪些环节最影响业务速度、影响工作效率。
8、客户在柜台有不满情绪、投诉时主要是哪些矛盾造成的。
五、厅堂营销流程
1、识别推荐
网点内各岗位识别推荐衔接
大堂经理识别流程图
大堂经理的客户识别时机
大堂识别的四个技巧
柜员识别推荐流程图
2、引导分流
网点布局与引导分流原则
各区域相对独立互相响应
大堂经理引导分流七步
连点成线——大堂经理的工作要点及意义
3、厅堂客户高峰管理
厅堂沙龙五步
单元四
银行网点产品营销技巧
一、目前网点主动营销的现状
二、营业人员为什么不愿做主动营销？
1、知识因素？
2、技巧因素？
3、态度因素？
三、客户为什么会拒绝？
1、我们常见的开场方式
2、客户的心理感知是什么？
3、你是关注客户还是关注业务？
4、如何克服客户的拒绝
5、主动服务的切入点
四、大堂人员如何做主动营销？
1、如何接触？
2、如何开场？
3、如何探询需求？
4、如何做针对性的产品呈现？
五、厅堂做主动营销的三种方法
1、发现问题法
2、问答法
3、询问法
4、如何进行产品的呈现和推介
5、如何化解客户抗拒
6、如何发掘客户需求
7、如何进行客户化的产品呈现
8、如何有尊严的结束与客户的对话
六、厅堂客户后续跟进电话维护技巧
1、电话营销前的准备
2、电话营销原始记录表
3、电话营销注意事项
4、电话邀约的步骤
5、电话邀约要点
6、电话邀约的异议处理

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