课程大纲：

投诉处理分析解决

第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”
1.什么是客户投诉处理？
a.你如何理解非暴力问题处理是什么？
案例说明
讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？
当你男朋友提出分手，你的**反应是什么？
当客户开不由分说开口大骂时，你**反应是什么？
b.非暴力投诉处理关键点：
1).不要把事实与评判混为一谈
2).区分感受与想法
c.非暴力问题处理五要素
观察
感受
共赢
需求
爱心
d.问题原则
黄金法则—真诚
白金法则—尊重
钻石法则—同理心
e.客户投诉原因分析
素质分析---每个人的特性都各有不同
需求分析---每个人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
f.客户投诉特点分析
1)业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
2)服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
g.客户投诉现状分析
有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？
有没有——不主动面对，得过且过？
有没有——没有系统方法，徒劳无功？

第二模块：投诉处理之准备篇---知己知彼、百战不殆
1.投诉处理的基本原则：
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线
2.自我准备---控制自己情绪
跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）
投诉处理七项准备
1)改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
2)改变思维---过程与结果
3)改变习惯---重要与紧急
4)改变自己---把握自己、引导客户
5)改变视角---看问题的角度决定你的高度
6)改变意识---敌人与朋友
7)改变方式---学会弯曲，求同存异
3.投诉处理原则调整
不能改变环境就适应环境。
不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
4.投诉处理行为调整
a.肢体语言对客户的尊重---感同身受
（1）投诉处理时的眼神
（2）投诉处理时的微笑
（3）投诉处理时的目光
（4）投诉处理时的身体
b.情绪语言对客户的尊重---情绪对接
（1）感同身受
（2）身临其境
（3）能同则通
5.案头准备----知己知彼
什么---这是一个什么样的客户在投诉？
为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
怎么---纵火点都是什么？
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
如何----客户此刻的情绪频道是什么？

第三模块：投诉处理之管控篇---化干戈为玉帛
1.化干戈工具箱
a.路径解析---第一近的路与第一快的路？解决问题为何欲速则不达？
b.处理投诉的六个频道
c.不易---变易----简易
d.随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
f.3F法则
2.投诉处理八步化解法
3.投诉处理情绪安抚九宫格
4.投诉处理十句甜言蜜语
5.化干戈话术
6.投诉变成倾诉话术
说客户感觉到被理解话
说客户愿意倾听的话
说客户感觉值得信赖话
说客户感同身受的话
说善解人意的话
说赞美的话

第四模块：疑难投诉之强化篇---特别的爱给特别他
1.各类疑难投诉客户类别和话术应对
a.投诉专业户
表现形式
应对技巧
1)向相关外部申诉部门提前备案处理
2)每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
3)可采取冷处理法
4)对客户反复纠缠，可采取以退为进法
5)对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
b.行业专家客户
表现形式
应对技巧
1)准备充分，了解你的材料
2)尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
3)多使用“我们”
4)要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
5)将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
c.变色龙型客户
表现形式
应对技巧
1)发生了新的证据证明新的损失
2)以前曾经发生过，后来也得到了补偿
3)受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
d.反复无理客户
表现形式
应对技巧
1)问题确认签字
2)及时按约定履行义务
3)明确我方义务与权益表示
4)强硬态度表明处理的原则
5)明确告知同类案例处理情况

投诉处理分析解决