课程大纲：

大堂服务标准培训

课程背景：
在经济新常态下，互联网金融蓬勃发展，以物理网点密集为优势的农商行（农信社
农合行）城商行如何应对?如果一味学习其它股份制银行向互联网化、社区化、高端化学
习，放弃柜面这一基本阵地，就会将自己的优势变为劣势。
事实上，中国经济发展存在着极大的不平衡，一线城市经济发达，金融服务竞争特别是
高端客户的竞争是“白热化”的，商业化程度较低的农（城）商行在这样的竞争环境中往
往处于弱势；而在二、三线城市及城乡结合部分、大型工矿企业所在区域还有广大的农
村、牧区，人民群众急需的金融服务依然得不到满足，而由于这一板块人数众多，金融
服务需求的体量巨大，潜力不可估量。
农（城）商行要在金融创新的同时，坚定做好基础服务工作，将物理网点多的优势充分
发挥，努力提升柜面服务水平、以柜面服务提升带动业绩提升，为最广大人民群众提供
满意的金融服务。
1、认识经济新常态下金融业发展与竞争现状。
2、正确认识互联网金融与做好柜面服务的关系。
3、正确认识农（城）商行服务水平的现状。
4、正确对待服务工作，以积极心态面对中低端顾客。
5、柜面及大堂服务标准化。
6．打造服务新形象
7．正确对待和处理顾客投诉
8、学会分析客户经理，有针对性地开展服务

课程大纲：
一、 农（城）商行服务现状分析：
1. 服务
2. 银行服务的重要性
利润多少取决流水多少
取决客户对金融商品、服务人员、银行的接受、喜欢、信任程度！
3. 农（城）商行系统服务现状分析
4. 服务视频及照片学员自我分析
5. 金融环境及服务提升重要性
6. 优质服务与员工职业化素质
二、服务心态
1. 服务心结之全民服务理念
2. 优质服务是服务人员人格高贵的体现
3. 职业倦怠的自我调节
4. 服务心态之主动服务
5. 服务心态之不求回报
6. 服务心态之热爱工作
教学互动《柜员的一天》
三、 柜面服务标准化
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 双手接
4. 快速办
5. 巧营销
6. 勤推荐
7. 提醒递
8. 热情送
9. 柜面服务标准化综合训练
教学示范《理财》
(10) 岗前：精心准备，万无一失。
准备工作是一切服务能否杰出的前提和基础!
岗中：
①忙时心不慌， 闲时心不散，无客手不懒。
②接一顾二招呼三 ，忙时更需礼当先！
岗后：善始善终。
检查：遗失物品及时奉还或上交。
交接：准确，全面，及时。
下班：关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。
教学互动《七巧板》
四、仪容仪表
（1）银行男柜员仪容仪表规范
（2）银行女柜员仪容仪表规范
五、服务举止礼节
（1）服务站姿
（2）服务招迎礼节
（3）服务走姿
（4）服务坐姿
（5）服务蹲姿
（6）服务递送
教学互动《从XX银行服务宣传片看服务》
教学示范片《柜员服务》
教学示范片《大堂经理服务》
教学示范片《客户经理服务》
六、投诉
1. 投诉产生的原因分析
教学示范片《愤怒的客户》
2. 预防投诉的方法
3. 投诉初期的应对方法
4. 投诉的解决基本原则
5. 投诉解决的技巧
6. 服务中语言技巧
称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、赞赏
语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。
7. 投诉解决案例分析
七、服务与顾客性格分析
1. 四型人格测试
2. 老虎型性格顾客服务与营销技巧
3. 孔雀型格顾客服务与营销技巧
4. 熊猫性格顾客服务与营销技巧
5. 猫头鹰性格顾客服务与营销技巧
6. 变色龙性格顾客服务与营销技巧
八、晨会
1. 全国五性级服务网点晨会赏析
2. 金融五星级网点晨会标准
3. 晨会综合练习
教学示范《标准晨会》
九、 优质文明服务综合训练
精干的发型体现您 快捷的工作效率！
生动的表情体现您热忱的工作态度!
得体的服饰体现您良好的职业素养!
礼貌的语言体现您深厚的专业素养!
优雅的举止体现您 优秀的品牌意识!
适宜的化妆体现您成熟的职场风格！

大堂服务标准培训