课程大纲：

服务礼仪与沟通技能

培训目的及意义(Meaning）
   20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界*的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界*名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪？ 
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……

课程效果（Effect）
1）树立厅堂服务人员乐在工作的服务心态
以积极的态度面对工作
2）提升快速处理客户投诉的技能
3）强化服务人员的现场服务礼仪
4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

课程对象（Object）
大堂经理及工作相关人员

课程主体内容（Main points）
第一章节： 如何培养高品质厅堂服务素养？
1、思索：你最满意的一次网点服务接待 
2、案例分享：《高情商的大堂经理》《创新营销渠道模式背后的思考》 
3、何为高品质的网点厅堂服务 
4、如何拥有良好的服务意识 
5、网点服务六维度塑造 
检视工具：我是否达到网点六维度的标准？ 
课程目标： 对比其他城市的网点服务案例，看看自己的差距和提升空间

第二章节： 大堂经理服务礼仪规范
1、塑造良好的第一印象 
1）第一眼印象=第一印象=首轮效应 
2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 
2、自信是职业形象的开始 
1）窗口工作人员制服着装规范 
2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋 
3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 
4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等     
3、服装自检自查 
1）工作人员的形象要求 
2）工作人员日常着装的 TPO 原则 
3）工作人员工作装着岗位规范 
4 ) 工作人员工作着装的禁忌 
服务行为规范篇： 理论导入：作为网点职员的你，今天“7+7”了么？ 
柜员手势操导入：《我爱我的岗位》 
4、大堂经理服务操作要点与训练 
思考：大堂经理的角色定位是？ 
1）迎：迎接客户是网点服务的开始 
2）分：常见分流中的情况与处理 
3）辅：思考与不同客户如何沟通 
4）跟：如何跟进客户及营销铺垫？ 
5）缓：识别客户的行为及心理 
6）维：厅堂维护管理 
7）送：送别客户技巧 
练习：根据不同角色演示在工作中的服务流程+语言规范 
5、网点7S日常管理 
1）网点7S管理的定义 
2）网点7S管理的内容 
3）实施网点7S管理的原则及注意 
4）实施网点7S日常推进步骤
课程目标： 通过职业化的形象+行为规范网点服务行为及提高综合服务素养

第三章节： 打开客户心门的亲和力沟通技巧 
1、客户有效沟通的定义 
视频：这是真正的有效沟通吗？ 
2、实际工作中我遇到的问题是？ 
讨论：我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些？ 
3、沟通的框架模型 
练习：如何在沟通中建立此框架 
结论：1）沟通的意义取决于客户的回应       
2）怎么说比说什么更重要       
3）先跟后带是沟通的精髓 
4、如何拉近与客户的关系——听的技巧 
讨论：厅堂人员与客户交流的过程中应该听什么？ 
1、聆听寻找客户心理诉求 
1）服务倾听的那些事：案例分析 
5、如何让客户更喜欢——说的技巧 
2）如何一句话处理反对意见 
3）如何一句话同频同理心 
案例：为何网点在接待客户时把握不好服务沟通重点 
实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练
课程目标： 在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到
1、有效快速沟通 
2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点 

第四章节： 营业厅网点投诉避免与处理技巧实操 
客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓  
1、网点投诉原因汇总 
案例讨论：到底是我的错还是客户的错？ 
头脑风暴：客户投诉产生的原因 
1）正确认识客户投诉 
2）处理投诉抱怨的重点 
2、客户投诉抱怨的处理原则 
1）客户投诉背后的动机 
2）客户投诉的处理原则 
3、银行不同区域投诉快速识别及避免 
1）不同区域的客户不满识别 
2）应对处理技巧 
4、投诉处理万能法则——黄金5步骤 
1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用 
2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听 
3）你说到关键点了吗—询问细节 
4）如何找到客户不满的原因—解释致歉 
5）提出方案的步骤 立马解决型、短期解决型、暂时解决不了 
6）回访客户 
5、投诉处理后的自我情绪快速调节 
1）管理而不是控制情绪 
2）快速自我情绪恢复法 
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习 
情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 没收客户假币，引发客户不满如何处理 
课程目标： 这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步骤进行投诉处理  
课程工具：投诉处理5步法模型

第五章节：  打造银行客户的峰值体验思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？ 
1、客户体验是企业生存的命脉 
2、客户满意度四阶段 
1）银行基本服务 
2）银行岗位标准服务 
3）满意的客户服务 
4）客户峰值体验：惊喜服务 
3、如何打造客户“难忘”的峰值体验 
1）客户的惊喜时刻 
2）深度客户连接 
总结：我的岗位中如何创造“峰值体验”
课程目标： 引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造银行品牌形象
场景实操&结训
1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评 
2、针对课程中的细节进行提问答疑  
3、所有章节总结回顾 
4、行动方案：学习内化 
5、合影留念及PK奖励 
课程目标： 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果
课程结束  

服务礼仪与沟通技能