课程大纲：

客户投诉与沟通培训

第一模块：房地产客服客户投诉
第一部分：房地产投诉处理的课程导入
一、关于房地产客户投诉
1、什么叫房地产客户投诉;
2、房地产投诉5大实质;
3、房地产客户投诉的5大原因
4、房地产客户投诉的4大显性诉求
5、房地产客户投诉的4大隐性诉求
二、房地产客户投诉的处理意义
1、房地产客户投诉处理的意义和价值
2、第三只眼看投诉
3、房地产客户投诉与客户满意度
——案例视频：《万科地产客户投诉》案例分析和视频冲击
——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉
——自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗
三、房地产客户投诉服务的三个层次
1、基本服务——无怨言
2、附加值服务——满意度
3、超越期望值服——忠诚度
四、房地产客户满意的三个层面
1、房子——直接
2、服务——直接
3、房地产企业形象——间接
五、房地产客户满意的5大因素
1、可靠性——态度
2、响应性——反应
3、安全性——专业
4、移情性——耐心
——案例视频：《万科房地产客户满意服务标准》案例分析和视频冲击
——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作
六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：房地产客户为何不满
——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作
第二部分：构建*的房地产客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、房地产客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例视频：《万科房地产客户服务管理制度》案例分析
——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点
第三部分：房地产客户满意度与忠诚度管理
一、影响房地产客户满意度的三个原因
1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、房地产客户挽留策略
2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
4、房地产客户忠诚度的重要性
——案例视频：《万科带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击
——分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点
第四部分：房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉
一、房地产客户投诉产生的原因
1、您的体验
2、顾客的满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
二、房地产客户投诉产生的目的
1、能得到相关人员热情接待！
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决
三、房地产客户投诉产生的好处
1、投诉可以指出企业的缺点
2、投诉是一种“免费”的资源
3、投诉的顾客是朋友而不是敌人
4、投诉处理有利于增进顾客满意
5、投诉处理有利于提升组织形象
6、顾客投诉处理是一种增值活动
7、投诉可以提高投诉处理人员的能力
8、投诉处理是核心价值链的重要一环
9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客
——案例视频：《龙湖置业客户投诉案例》分析与视频冲击
——分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？
第五部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧
一、投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
——案例分析：万科地产——视顾客为Boss
二、投诉规避技巧
1、保养提示
2、档案分类
3、专业安装
4、客户督导
5、标竿示范
6、客情培养
7、领袖培养
8、季节呵护
9、知名引导
10、梯次关爱
——案例分析：绿城地产投诉规避案例分析
——学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点
三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）
1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激
3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力
5、询问一些必要的信息
6、迅速地纠正错误
7、检查客户是否满意
8、避免今后犯类似错误
四、投诉处理的10个方法
1、为抱怨而计划
2、优先解决抱怨声
3、用缓慢的语速
4、用缓和的声调
5、代表商家形象
6、秉承专业形象
7、承担责任
8、补偿给客户带来的不便
9、确认客户的满意度
10、防止类似抱怨的重复发生
——案例分析：<<华润置业客户处理投诉案例》分析和视频冲击
——学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练
五、有效处理投诉的6个技巧
1、受理顾客投诉的技巧
2、答复顾客的技巧
3、与顾客沟通的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、采取补救行动的技巧
6、留住顾客的技巧
——案例分析：<<富力地产有效处理客户投诉案例》分析和视频冲击
——学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练
六、处理升级投诉的技巧
1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
2、假设可能出现的几种情景及应对措施
3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择
4、把握好终处理原则，超出原则不予接受
七、处理疑难投诉的15个小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、转移目标
3、角色转换或替代
4、不留余地
5、缓兵之计
6、博取同情
7、真心真意拉近距离
8、转移场所
9、主动回访
10、适当让步
11、给客户优越感
12、小小手脚
13、善意谎言
14、勇于认错
15、以知名制胜
——分组演练：学员进行房地产客户疑难投诉现场处理实战模拟演练
八、难应付房地产客户的投诉处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议
——分组训练：10句让患者暖心的话
分享：刁钻房地产客户投诉“五招灭火”
九、房地产客户投诉处理的十三大戒律
1、戒律一：怀疑口气、质问
2、戒律二：过份强调自已的正确性
3、戒律三：急着下结论
4、戒律四：乱开玩笑转移焦点
5、戒律五：转嫁责任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑语病
7、戒律七：言词与行动不一致
8、戒律八：说其它科室的不是
9、戒律九：装傻或漫不经心
10、戒律十：责难申诉者
11、戒律十一：缺少专业知识
12、戒律十二：怠慢客户
13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉

第二模块：房地产客服高效沟通谈判技巧
第一部分：房地产客户沟通谈判基本概念
一、房地产客户沟通谈判类型
二、房地产客户沟通谈判方式与原则
三、房地产客户沟通谈判中应有的姿态
四、房地产客户沟通谈判中的6项要素
第二部分：房地产沟通谈判关键步骤
一、房地产客户沟通谈判五步法
步骤一： 
步骤二： 
步骤三： 
步骤四：
步骤五：
——分组训练：各组进行房地产沟通谈判步骤训练及老师现场指点和纠正
第三部分：房地产沟通谈判实战技巧
一、 房地产客户沟通谈判中表达的技巧
1、 房地产客户沟通谈判中的禁忌 
2、房地产客户沟通谈判表达方式和技巧
二、 房地产客户沟通谈判中聆听的技巧
1、如何快速判断房地产客户心理与客户需求
——【提示】走出房地产客户服务认识上的误区
2、房地产客户沟通谈判沟通中聆听的技巧
3、“五招”提高聆听效率
4、沟通中的聆听能力测试
测试标准：
——结论：【项目】聆听能力测试表
——演练：现场房地产客户服务沟通谈判聆听技巧实战模拟演练
三、房地产客户沟通谈判发问的技巧
1、房地产客户沟通谈判厘清的技巧
2、房地产客户沟通谈判的发问方式
——演练：现场房地产客户服务沟通谈判发问技巧实战模拟演练
四、房地产客户沟通谈判回应的技巧
1、房地产客户沟通谈判回应注意点
2、房地产客户沟通谈判回应步骤和方法技巧
五、房地产客户满意沟通谈判模式
——【提示】 满意的房地产客户服务八大关键
——案例分析：万科、复地客户服务沟通谈判技巧分析
——分组演练：现场房地产客户服务沟通谈判技巧实战模拟演练

客户投诉与沟通培训