课程大纲：

个人客户营销培训

上篇 个人贵宾客户营销的基本思路
一、个人贵宾客户营销的目的价值
（一）个人贵宾客户的含义
1.个人贵宾客户的含义
2.个人贵宾客户的标准
(二)个人贵宾客户的特性分析
1.职业特性分析
2.区域特性分析
3.年龄特性分析
4.性别特性分析
5.风险偏好特性分析
6.金融需求特性分析
(三)个人贵宾客户营销的再认知
1.规律导向
二八定律
一九规律
2.竞争导向
竞争焦点变化：集中到个人贵宾客户
竞争策略变化：由同质化竞争转变为差异化竞争；
竞争方式变化：由价格、关系竞争到拼管理、拼产品、拼服务。
3.战略导向
商业银行营销战略导向调整:以产品为中心转向以客户为中心,再从以客户为中心转向以
中高端客户为中心.
4.绩效导向
商业银行绩效考评政策,将个人贵宾客户指标纳入全行绩效考评体系。主要考核指标
：个人加权贵宾客户总量与增长，个人加权贵宾客户占比与提升,个人贵宾客户重点产品
交叉销售率。
（四）个人贵宾客户营销目的
功在银行，利在客户，益在员工
1、对银行的目的：提升客户关系，优化客户结构；提高营销效率，促进业务发展；
提高竞争能力，打造银行品牌。
2、对客户的目的：享受最优质金融服务，使用最有价值金融产品，经历最尊享客户
体验。
3、对员工的目的：增加人脉资源，提高营销业绩，增加工资收入，提升职业价值
（五）个人贵宾客户营销的行为准则
1.价值创造（以实现客户购买价值为前提，创造客户、银行及员工价值。找出客户购买
价值，挖掘客户购买价值，培育客户新的购买价值）
2.分类营销（年龄、职业、消费习惯、风险偏好、性格、区域）
3.团队运作（营销人员责任机制与营销团队协作机制）
4.用心服务（联系、销售、服务、维护、建档均要用心）
5.严格保密（客户隐私、银行商秘）
二、个人贵宾客户营销的路径模式
(一)个人贵宾客户营销的主要路径
1.做实基础。即打牢个人贵宾客户根基，实现长期受益，促进可持续发展。将个人贵宾
客户联系建档、签约发卡、拜访联谊、系统运用和客户保密等基础工作规范化、流程化
、模板化、责任化。（主要问题：基础工作不扎实。许多网点对贵宾客户不识别、识别
后不联系，联系后不签约发卡、发卡后不用卡、用卡后不维护、维护后不建档）
2.做大总量。即做大个人贵宾客户总量。
3.做优结构。即着力优化个人客户结构，优化个人贵宾客户结构，提高个人贵宾客
户占比，提高中高端客户占比。
4.做多产品。即着力提升个人贵宾客户重点产品销售率，增加客户转移成本，提高客户
满意度与忠诚度。
5.做强资产。做大个人贵宾客户金融资产总量，提高个人贵宾客户金融资产的贡献度，做
大个人贵宾客户户均资产，提高中高端客户的贡献度。
（二）个人贵宾客户营销的模式
1. 主责任营销（分层主责任营销制度。各级行与网点管户客户经理职责）
2．协同营销。包括网点协同营销、 行际联合营销与系统联动营销。
3.联盟营销。与证券、保险、信托、第三方合作机构联盟营销。
三、个人贵宾客户维护的流程方式
（一）个人贵宾客户维护的流程
1.客户识别
2.客户指派
3.联系建档
4.签约发卡
5.产品服务跟进
6.客户升级
7.客户挽留
8.持续维护
金融服务:“两优两专”
金融产品:履行协议承诺的金融产品;推介新的金融产品
(二)个人贵宾客户维护的方式
1.电话访谈。
2.短信联络。
3.邀约面谈。
4.上门拜访。
5.信函联系
6.活动联谊。
四、个人贵宾客户营销的工具模板
（一）三大系统
1．PCRM系统（个人优质客户系统）找客户、分客户（功能特点、运用要求）
2.CFE（金钥匙专家理财系统）管客户（功能特点、运用要求）
3.EPE（员工业绩考核系统）考核管户绩效（功能特点、运用要求）
4.三大系统协调运用
（二）营销图谱
1.网点金融生态图
2.网点客户路线图
3.网点营销作战图
（三）营销模板
1.金融理财方案模板
2.贵宾客户营销活动模板
五、个人贵宾客户营销的保障措施
(一)营销服务体系到位
1.总行私人银行部（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相关关系）
2.省分行私人银行部或财富管理中心（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相
关关系）
3.二级分行财富管理中心或理财中心（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相
关关系）
4.支行理财工作室或品牌理财工作室（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相
关关系）
5.网点贵宾服务渠道（服务对象、主要职责、人员编制、岗位设置、相关关系）
(二)目标管理到位
总目标
品质目标（客户结构优化、户均资产、贵宾客户贡献度）
团队建设到位
1.落实营销人员
2.落实营销责任
3.营销职业培训
（四）制度安排到位
1.名单制管理制度
2.责任营销制度。即包个人贵宾客户联系到位、包签约发卡到位、包档案建立到位、包
重点产品交叉销售到位、包优质服务到位。
3.客户信息保密制度
4.客户经理工作日志制度
5.客户档案管理制度
6.营销激励制度(纳入综合绩效考评体系、计价考核兑现、营销竞赛、营销奖惩、制度化
配置营销费用）
7.营销信息分享制度
8.风险管理制度

下篇 个人贵宾客户营销的主要方法
一、大堂拓展法
对象：进入网点的个人贵宾客户（潜在贵宾客户）。
1.商机管理
2.高效沟通
3.客户体验
4.全程营销
二、电话拓展法
对象：银行现有个人贵宾客户与潜在贵宾客户。
1.电话拓展的目的
2.电话拓展的流程
3.电话拓展的方法
三、活动拓展法
对象：到网点以外新拓展的个人贵宾客户。
1.活动对象
2.活动内容
3.活动形式
4.活动频次
5.活动流程
6.活动跟进
四、联动拓展法
对象：农行现有公司、机构客户中的个人贵宾客户；新拓展的公司、机构客户中的
个人贵宾客户。
1.公私联动的好处
2.公私联动的方法（信息共享、方案共做、业务共进、渠道共用、
成果共享、考核共担）
3.公私联动的流程
4.公私联动的措施
五、精准拓展法
对象：重点营销的目标贵宾客户。
1.重点区域
2.重点行业
3.重点客户
4.重点机构
5.特色市场
六、牵引拓展法
对象：通过金融产品牵引并放大、升级的贵宾客户。
1.定制产品牵引
2.资产业务牵引
3.个人外汇业务牵引
4.理财业务牵引
5.贵金属业务牵引
6.渠道产品牵引
七、品牌拓展法
对象：吸引分散在社会上的他行个人贵宾客户进入本银行。
1.统一策划
2.品牌营销的组织
3.品牌营销的路径
4.品牌营销的方式
八、方案拓展法
对象：有综合金融理财服务需求的现有个人贵宾客户与新目标贵宾客户。
方案拓展的作用
2.方案拓展的思想
3.方案拓展的流程
4.方案拓展的方法
九、关系拓展法
1.客户关系
2.政府关系
3.媒体关系
4.社区关系
5.监管关系
6.同业关系
7.亲朋关系
十、信息拓展法
狼性基因
内部资源信息
网络信息
政府信息
广告信息
媒体信息
资料信息

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