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锻造五心理念,提升优质服务

讲师:刘晓燕天数:2天费用:元/人关注:2585

日程安排:

课程大纲:

优良服务提升培训

课程背景:
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于银行而言,对服务品质的要求更
高。没有统一的高品质职业化礼仪,必将造成客户的无谓流失,作为一个服务性行业,
银行只有在服务中把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。优良
的服务与员工的行为举止有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平
和可信程度。因此,优质的五心服务,接待礼仪成为银行走向卓越的根本。

课程收益:
本课程将通过优质银行服务礼仪模块,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一
服务规范化流程,打造完美形象,使银行工作人员举手投足间真正能体现银行形象,从
而塑造银行的美誉度与客户的满意度;使银行职员能与客户零障碍沟通,为银行带来更
大收益,树立品牌形象。

授课对象:大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

课程大纲:
第一讲:树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、格局再大,赢在细节
三、五心优质服务理念
1. 接待客户热心
2. 解答咨询耐心
3. 接受意见诚心
4. 解决问题公心
5. 工作过程细心
现场游戏互动:什么是服务意识?

第二讲:优质银行服务接待礼仪
1. 通过目光关注赢得客户的信任
2. 你会微笑吗?
3.你的握手礼貌吗?
4. 通过身体语言提升成交率
5. 怎样介绍客户和同事才礼貌
6. 指引手势的正确运用
7. 奉茶、斟水礼仪
8. 与客户洽谈座次
9. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
10. 点头礼、鞠躬礼
11. 如何递交名片、物品
12. 物品递送的禁忌
案例呈现:被拒绝的客户经理

第三讲:标准职业化的微笑服务礼仪微笑在形成第一印象中占主导
一、眼神的应用
1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间
二、微笑的魅力
1. 微笑的要领
2. 带着微笑出现在客户面前
3. 微笑训练
三、你会微笑吗?今天你笑了吗?
分组演练:微笑操,教你最美的微笑

第四讲:沟通技巧及电话沟通礼仪如何通过电话塑造形象?
1. 客户沟通、谈判技巧
2. 电话沟通核心通过电话提升信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
分组演练:模拟接打电话并处理小难题

第五讲:零障碍客户沟通礼仪银行精英不得不知的技巧
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1)倾听技巧:五大层次
2)共情技巧:三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调

第六讲:精英职业形象礼仪塑造穿出专属于你的业绩*
一、穿出你的品位银行精英着装*原则
二、第一印象:银行精英职业装着装秘籍
1. 银行精英职业装穿着,你穿对了吗?
2. 配饰:丝巾,饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待?
5. 着装禁忌
三、第一印象:银行精英男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着?
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值,带来成交?

第七讲:精英金牌服务接待仪态礼仪此时无声胜有声
一、银行精英大厅的形体礼仪规范
1. 银行精英的举止要求:轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
分组演练+团队PK:优雅坐姿,大方行姿,挺拔站姿
四、十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练
小组演练:从十八项中任选三项分组演练并PK[pic]

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