课程大纲：

主动服务营销课程

第一部分：信贷主动服务营销概念解析
-银行业主动服务营销定义
-信贷营销中的客户经理角色定位
朋友VS顾问VS合作伙伴
-良好的心态是主动服务营销的成功基础

第二部分：信贷主动服务营销的方法与技巧
一、客户类型分析
-个人
-农户
-微小企业
二、信贷客户十大营销心理解读
-需求心理
-逆反心理
-表理心理
-羊群心理
-个性心理
-期望心理
-学习心理
-重要人物心理
-晕轮效应心理
-讲师效应心理
三、信贷业务主动营销方法
-户外营销
-通讯营销
-网络营销
-关系营销
四、信贷主动服务营销技巧
1、营销前的准备
-当地金融竞争优劣势信息分析（贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息）
-客户基本信息及经营状况分析
-客户对信贷产品了解及需求分析
-信贷营销材料及工具准备
-信贷客户经理营销访问时间表制定
2、客户拜访流程解析
-商务介绍
-道明来意
-建立轻松的沟通氛围
-呈现产品宣传资料
-收集客户信息
-信贷产品介绍
-拒绝处理
-促成或下次预见
3、信贷服务营销沟通技巧
-专业的表达技巧
-良好的倾听技巧
-营销式提问技巧
4、信贷业产品介绍技巧
-信贷产品呈现三步曲
-信贷产品呈现关键技巧
-定位、结构化、情景化、双面传递
-信贷产品讲解FABE法
-提案式信贷产品介绍法
5、信贷营销拒绝处理技巧与话术练习
-利率比别人高……
-贷款太麻烦了……
-给的额度太低……
-期限太短了……
-考虑考虑……
-再看看……
6、信贷营销促成技巧与话术练习
-识别有贷款意向的信号
-推定承诺法（默认法）
-立刻行动法
-二择一法
-客户引导法
-附加价值驱动法
7、信贷营销服务跟进与监督
-建立并维护信贷人员的良好声誉
-建立客户经理、客户和银行之间的信任关系
-获得再次销售和客户推荐的机会

第三部分：信贷客户关系管理与维护
-客户关系管理核心思想
-理念：欲取先予
-内容：解决问题，提升客户满意度
-价值：使销售变得简单
-目标：实现价值与效益大化
-结果：促使客户忠诚，提升我行效益
-信贷客户细分管理与维护方式
-客户销售分类管理法
-客户金字塔管理法
-客户分级管理与维护方式
-客户信息数据库建立
-客户动态数据及表格建立
-客户基本细节信息收集
-客户个人细节信息收集
-客户商业细节信息收集
-客户服务记录信息建立
-客户维护方法
-客户维护程序面建设
1.时限
2.流程
3.适应性
4.预见性
5.信息沟通
6.客户反馈
-客户维护个人面建设
1.礼仪
2.态度
3.关注
4.指导
5.帮助
6.沟通技巧
7.问题解决技巧
-客户服务满意度提升
-超越客户满意度十大策略
-五星级客户经理打造

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