课程大纲：

顾客服务技巧课程

授课对象：
服务工作人员等。

课程背景：
*（MomentofTruth）是服务界*震撼力与影响力的管理概念与行为模式，同时，“关键时刻”也是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利 润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，被多家世界500强企业尊为培训圣经。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司 （现北欧航空公司、成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空 公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个*都是正面的，那么，你的客户 就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

培训目标：
1、提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；
2、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
3、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
4、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。
5、提升处理投诉能力

课程大纲：
第一讲：什么是关键时刻？
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么？
3、什么是客户真正想要的关键时刻
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
5、客户关系战略的成功，是员工行为的成功

第二讲：关键时刻*十大原则
1、创造顾客比创造利润来得更重要关键时刻的原则之一
2、学会用提高营业额代替降低成本关键时刻的原则之二
3、领导要少些决策力，多些综合力关键时刻的原则之三
4、了解顾客真正需要把握多变市场关键时刻的原则之四
5、一线员工比管理团队更了解企业关键时刻的原则之五
6、该冒险的时候必须勇敢一“跳”关键时刻的原则之六
7、“沟通”能提升执行力与利润率关键时刻的原则之七
8、要让董事会了解公司的整体战略关键时刻的原则之八
9、保持绩效评估和顾客需要的一致性关键时刻的原则之九
10、奖励让顾客满意的“自作主张”关键时刻的原则之十

第三讲：*行为模式探索Explore
1、如何管理客户的期望
2、培养倾听客户的能力
3、澄清上下游之间的期望
4、寻找及确认客户的期望
5、为客户着想与客户利益分析
6、什么才是真正为客户着想呢？
7、为客户和公司双嬴创造条件！
8、为什么顾客的期望可能是错误的？
9、后方为前方服务，前方为后方着想
10、什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

第四讲：必要的影响技巧
1、分析客户的期望
2、聆听的关键技术
3、面对客户异议如何引导？
4、挖掘客户需求的提问技术
5、分析客户在公司内的角色
6、建立管理客户期望的能力
7、如何让客户充分感受到你的增值
8、创建*限度满足客户期望的方案
9、如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第五讲：*行为模式提议Offer
1、什么是恰当的提议
2、什么时候不能做提议
3、客户需求分析与公司支持能力分析
4、确保你打算处理的是一个双赢的机会

第六讲：*行为模式行动Action
1、察觉客户的心理期望
2、如何正确使用和巩固客户关系
3、5C原则：帮助你实现承诺的准则
4、通过发现客户的心理需要为客户增值
5、把自己的长处和客户的需要联系起来

第七讲：*行为模式确认Confirm
1、画龙点睛的一笔：
2、完整满足客户的期望
3、让客户把满意说出来
结语：你所不知道的“关键时刻”

第八讲：高效沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、实用与客沟通技巧
1、学习了解客人心理沟通层次图
2、解读不同性格客人采用不同沟通模式
3、压力下客人通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客人心理冰山
2、进入客人的心理世界
3、如何站在客人立场进行沟通
4、尽快进入客人心理舒适区

第九讲：投诉处理技巧
一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
1、当顾客投诉，及时上前了解需求及时给予解释
2、永远不要与顾客争执
3、巧妙地向顾客解释
4、向顾客提出可行建议
5、自己不能处理，及时上报
6、必须确保顾客满意离开
二、客户抱怨投诉心理分析
1、顾客抱怨投诉三大需求
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、顾客抱怨产生的过程
4、顾客抱怨投诉类型分析
5、顾客抱怨投诉的心理分析
6、顾客抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 企业损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理心情，再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六部曲
七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧

讲师介绍：
张瑶老师：
教育及资格认证：
-高级讲师
-19年礼仪培训实战经验
-国家认证高级商务礼仪讲师
-十堰市电视台做外景专题节目主持人
-中国水都讲解员礼仪形象顾问
-东风商用车（世界500强）特聘礼仪顾问

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