课程大纲：

打造有温度的银行

【培训对象】
柜面服务人员、大堂经理、理财经理等网点人员

【课程收益】
－树立正确的银行服务营销理念
－学会陌生客户破冰技巧
－认识厅堂服务对银行网点的重要意义，掌握网点厅堂各岗位服务的技巧、话术和基本流程
－了解网点应急服务预案，能根据情况及时熟练的进行合理处理

【课程大纲】
第一篇章 点亮厅堂：让厅堂管理活起来
一、大堂经理的自我定位及角色认知
1、银行整体形象的“代言人”
2、业务咨询的“指挥中心”
3、产品推荐的“第一关”
4、客户诉求的“排头兵”
5、厅堂环境的“维护者”
6、日常安全的“巡视官”
7、客户矛盾的“协调者”
8、各类信息的“搜集员”

二、大堂经理的岗位职责细分
1、应具备的岗位职责
2、最核心的岗位职责

三、大堂经理的三大工作流程梳理
1、营业前（四个关键环节）
2、营业中（三个核心阶段）
3、营业后（三项主要工作）

第二篇章 银行消保：让经营稳一点
一、银行消保工作的意义和价值
1、银行消保是大势所趋
2、银行消保是客群需求
3、银行消保是转型抓手

二、当前消保工作的总体要求
1、银行消保的工作标识
2、金融消费者的8项基本权益
3、案例分析（两个）

三、银行从业者的消保工作规范
1、大堂经理
2、理财经理
3、客户经理
4、柜员
5、第三方人员

第三篇章 银行联动服务营销：让业绩飞起来
一、部分金融机构厅堂营销的亮点展示
1、中信银行（6S管理配凹凸营销）
2、招商银行（小招讲堂配1对1服务）
3、交通银行（智能机器人配金融教育基地）
4、锦州银行（外延服务配普惠金融）
5、祥和村镇银行（细化服务配周边营销）
6、北京银行（点位营销配视觉渲染）
7、营口银行（主动营销配感受体验）
8、长沙农商行（贴心服务配色彩营销）

二、厅堂营销的核心要点解析
1、培养线性营销的新型思维
2、做文化共振的营销切入
3、营造全立体式的营销氛围
4、磨练岗位联动的营销补位
5、树立大服务的营销理念

三、客户类型的性格识别与营销应对
1、老鹰型客户
2、孔雀型客户
3、鸽子型客户
4、猫头鹰型客户
5、其他类型

四、营销流程的进阶能力及技巧
1、建立彼此信任的能力
2、挖掘客户需求背后的问题的能力
3、充分展示自身优势的能力
4、解决异议的能力
5、帮助客户做决断的能力
6、成交话术的运用能力（结合各类银行产品，开展针对性强的营销演练）

打造有温度的银行