课程大纲：

服务质量核心竞争力提升

【课程背景】
在国内、国际金融形势不确定性和不稳定性尚存的形势下，面对互联网金融、民营银行、外资银行、三方财富管理机构的迅猛发展，传统商业银行已然站到了风口浪尖上。
如果银行网点无法实现功能的细分和升级，无法实现服务理念的转型和革新，无法实现团队协作的凝练和固化，无法实现网点文化的创新和传承，那么，银行独特的品牌文化、优良的信用资源、核心的竞争力以及服务的真实有效性等就会很快弱化，这将会行业未来的发展产生巨大的冲击。
因此，打造优质、文明、规范的银行营业网点在即！转型在即！

【课程对象】
一线员工（大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理）
营业网点相关负责人（支行行长、主管服务的相关负责人）
总、分行服务条线的相关领导（个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、企划部等）

【课程目标】
1、深入洞悉当前我国银行业内的巨大变化；
2、把控银行业星级网点打造计划的关键点及核心环节；
3、寻找网点个性化、特色化、差异化的规划路径；
4、解析打造优质文明网点的可行性方案；
5、展示部分优质的服务亮点和特色；
6、展望未来银行业的发展趋势。

【课程大纲】
序
银行业服务考评的变革之道
CBSS1000 3.0 版本概述

一、2019年网点评优考评重心转移的分析
1、网点环境的要求成为常态
2、服务功能开始强调多样化
3、信息管理突出传递功能和安全指数
4、大堂管理着力提质增效
5、柜面服务要因时因人因情况而动
6、员工管理强调痕迹留存和团队建设
7、服务基础管理进入到固化阶段
8、经营业绩力求稳健有序
9、消保与社会责任两者相辅相成
10、服务文化要做到“五讲”

二、部分优质网点的服务亮点和特色展示（案例解读）
1、服务文化厚重（工商银行某支行）
2、服务效率*（广发银行某支行）
3、服务营销突出（招商银行某支行）
4、公众教育得力（农商银行某支行）
5、网点设施齐全（中国银行某支行）
6、服务团队优秀（城市商业银行某支行）
7、投诉处理得当（邮政储蓄银行某支行）
8、网点特色鲜明（华夏银行某支行）
9、应急预案周详（浙商银行某支行）
10、营销工具超前（交通银行某支行）
11、内部管理高效（建设银行某支行）
12、管理痕迹明显（兴业银行某支行）
13、市场定位突出（村镇银行某支行）
14、合规管理到位（东亚银行某支行）
15、适度前瞻科学（农业银行某支行）

三、星级营业网点文明规范服务的关键点及核心环节
1、厅堂人员管理要有章可循
2、网点功能分区要科学合理
3、消保相关服务要公示明确
4、应急演练预案要全面有效
5、舆情维护控制要及时高效
6、社会责任履行要真实丰富
7、网点文化建设要鲜活生动
8、硬件配套跟进要量力而行
9、特殊人群关爱要细致入微
10、服务档案材料要有质有量
11、优质网点打造要全员参与
12、公众教育服务要常抓不懈
13、网点整体运营要稳定稳健
14、团队文化建设要持之以恒
15、录像现场管理要真刀真*

四、打造优质网点核心竞争力的15个基础模块
1、服务文化建设要注重层次性、动态性、前瞻性
2、功能分区建设要注意科学性、和谐性、丰富性
3、团队管理建设要关注成效性、自发性、稳定性
4、社会责任建设要把握方向性、稀缺性、持续性
5、客群关爱建设要把控细节性、覆盖性、可视性
6、服务档案建设要做到细致性、逻辑性、全面性
7、公众教育建设要把握适用性、实用性、使用性
8、服务手段建设要推进创新性、简易性、经济性
9、应急演练建设要突出常态性、全员性、互动性
10、员工关爱建设要体现偏好性、频次性、实效性
11、迎检准备建设要做好应变性、灵活性、可控性
12、私密保护工作要强调严谨性、可控性、得当性
13、厅堂服务方面要统筹一体化、集约化、场景化
14、综合评价方面要兼顾满意度、赞誉度、忠诚度
15、创新改革成效要彰显时代感、责任感、效能感

五、打造优质网点的几点注意事项
1、善于借助外力，而后倾尽全力
2、首先领导重视，然后全员参与
3、既要重视硬件，也要重视软件
4、原则立场不变，体制机制灵活

服务质量核心竞争力提升