大堂经理精准优质服务技巧
课程对象:大堂经理,客户经理
课程目的
-理解『服务从心开始』内涵,用心服务创造感动
-剖析企业目前服务现状与问题所在,明确影响服务品质的因素
-量体裁衣,从服务者心态、意识、技能提出整改方案,提升客户忠诚度与感知度及客户的满意度,为企业创造效益
-提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能,从而达到特别的爱给特别的客户
课程内容
一、大堂优质服务重要性知其然,其所以然
-机遇与挑战
-解读当今竞争
-未来的竞争是?
-个人未来与企业的发展
-为什么让客户100%满意
-顾客是谁?
-谁是你的顾客?
-是你在选择客户,还是客户在选择你?
-服务之重要性
-我们现在卖的是什么---服务
-人人都是服务者---要有服务意识
-优质服务与企业未来
二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆
-大堂经理自我问题分析
-自我认知能力
-客户识别能力
-客户挖掘能力
-服务过程中思维定位分析
- 『客户关系』的定位――你们VS 我们
- 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
- 『服务内容』的定位――份外VS份内
- 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
- 『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
-服务执行过程问题分析
- 做了
- 认真去做
- 用心去做
三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局
-何谓服务意识?
-真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿
-服务意识就是快速地帮助顾客解决问题
-服务意识就是超出顾客的想象,创造顾客感动
-优质服务意识必备维度:
-服务态度
-客户需求理解度
-服务速度
-服务意识黄金法则
-服务意识的核心是『爱心』!
-服务意识的生命在于『创新』!
-服务意识的魅力在于『无形』!
四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败
-客户沟通技能提升
-客户沟通重要性:
-客户沟通中行为分析:
-成为客户沟通高手法则
-客户情绪管理能力
-情绪影响力---积极情绪产生积极结果,消极情绪产生消极结果
-大堂经理情绪管理
-客户情绪引导
-投诉问题处理能力
-客户频道判断能力
-投诉需求分析能力
-问题解决七锦囊
五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始
-不同层次客户识别
-观察
-提问
-资料
-不同个性客户的识别
-性格分析
-善解人意
-对症下药
-高端客户识别
-奢饰品识别
A、服装---衣服、鞋、丝巾、领带等
B、饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等
C、交通工具---汽车等
-信息识别
-资料识别
大堂经理精准优质服务技巧
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