课程大纲：

投诉处理培训课程

课程目标
    学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
    掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法； 
    通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
    转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程大纲
第一部份：投诉处理水平测试

第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇
一、价值百万美金的投诉概念
二、投诉的现状（国家、企业、客户）
三、投诉因果模型讲解
四、服务水准层次图－探寻投诉根源
五、投诉客户的7421动机分析
六、投诉的“危”和“机”

第三部份：投诉3技能—（HAS技巧）
一、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）
注：安抚客户情绪的关键技巧
测试：聆听能力评估
三角演练：聆听的全技能掌握
二、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）
注：快速有效解决投诉的关键答案
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）
注：如何一句话把客户送上天堂。

第四部份：投诉4原则－决定成败的心态
一、积极-客服应有的阳光心态
1、寻找积极因子
2、积极的思维和语言
测试：投诉处理人员积极程度    
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、责任的三个组成要素；
2、道歉技能的系统性讲解。
注：如何做到不让投诉客户找上级？
测试：客服人员责任程度
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的两个障碍
2、共情三步骤
3、三种共情技巧的应用

第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗
一、奠定基调-让客户一见钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从优秀追寻卓越
工具1：投诉问题诊断模型
工具2：双w澄清模式
工具3：投诉处理方案建立模型
第六部份：实战演练－知道还要做到
第七部份：课程回顾

孙凯民
变诉为金©®系列课程设计者、*版权所有人
资历背景    
    原深圳移动服务总监  
    AITA*训练协会PTT职业培训师
    客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
    20多年企业管理、销售、服务和培训经历
    13年来专注于优化客企关系研究和培训
    协助政府处理过重大社会维稳事件
    《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
    国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
授课风格
属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

授课经验
中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、中科华核电、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、苏宁电器、京东商城、唯品会、深圳高职院、深圳大学……

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