课程大纲：

问题分析与解决培训技能

学员：企业中高层管理者

课程大纲：
暖身破冰：办公室养生操游泳操
故事：打乒乓 成功=正确的方法+反复的练习
组建团队：
分组+选出组长+选出互助小组

第一章、解决问题必备的心态
课堂分组讨论：
为什么总有那么多的问题解决不了？
问题解决不了的十大原因分析
公司找你来就是让你解决问题，公司若没有问题你立刻失业！ 俞凌雄
能为企业解决问题的人才是真正的人才！
一、改变自己的心态
哲理故事“移山大法”
你无法改变他人、改变环境…但是你完全可以改变自己！
企业里几乎所有问题都是“人”的问题。
具体改变什么？
解决问题就是改错！
如何改错？
1、先认错（认识问题）
2、不自以为是
3、不抱怨
为什么问题总是重复发生？
二、不抱怨的心态
停止一切抱怨
告别抱怨：“紫手环”运动
《不抱怨的世界》威尔·鲍温
1、不仅不抱怨，还要主动解决问题
2、不仅不抱怨，还要从抱怨里找机会
游戏：打土豆
分组讨论：你的感受？
困难都是自己想像出来的！
3、不仅不抱怨，还要迎难而上！
AQ（Adversity Quotient），逆境商数，又称“耐挫力”。
高逆商的8个表现形式
三、责任心态
1、对企业的责任
帮企业解决问题就是对企业最负责任的心态
2、对下属的责任
3、对家庭的责任
4、对社会的责任
四、结果心态
请给我结果
小张买书的案例
问题解决了才是结果。
五、情商管理
很多工作中的问题都是情绪无法有效控制而带来的
管理者需要修炼自己的情商
EQ（Emotional Quotient），情绪商数，简称“情商”。
是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数，与智商（IQ）相关。
情绪自制
控制情绪“莫生气”
生气的10个坏处
调整情绪的6个方法
几个降肝火的“非处方”
英国谚语"Don't cry over spilt milk forever"
别为打翻的牛奶而哭泣！

第二章、解决问题的沟通技巧
一、提问技巧
（一）、开放式
通过不断提问，找到问题背后的原因。
丰田汽车5WHY分析法
案例一：大野耐一 为什么机器停了?
案例二：*杰弗逊纪念大厦年深日久墙面出现裂纹。
（二）、反问式提问
故事：拂晓就撤退
启发：学会多反问 不要急于回答问题！
反问的五个标准话术
巧妙反问的三个步骤
课堂练习
角色扮演 A扮演上级 B扮演下级
二、聆听技巧
沟通法则：30/70法则
好的聆听者必将受人欢迎。
学会聆听，可以听到更多的问题和问题背后的原因。
良好倾听的八大准则
三、说服技巧
山姆·沃尔顿沟通就是为了达成共识。
大部分的问题解决就是因为达成了行动的共识。
解决争端的技巧：平行架构法
平行架构法的五大流程
课堂互动：实战案例应对练习
四、提建议技巧
鼓励下属提出问题
故事：老鹰的新家
下级对上级：提建议
案例：韩航的高事故率
提建议的流程与话术练习
五、批评的艺术
批评也是一门艺术。
不恰当的批评方式是导致管理出现问题的“元凶”！
错误批评的形式
“一分钟批评”的流程
先扬后抑批评（提建议）法
课堂练习：A/B角色扮演
A扮演新员工，B扮演管理者
六、提高沟通效率
比尔，盖茨：能站着说完的就不要坐着说，能在办公室解决的就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。
开高效率会议
把复杂的事情简单化
故事：最美丽的战壕
讨论：工作中还有哪些环节是可以做简化的？

第三章、问题的分析与解决
发现问题与解决问题为干部的基本职责。
一、解决问题的十大关键“素材”
1、决策者 Decision
2、执行者 Executor
3、结果 Result
4、时间 Time
5、沟通 Communicate
6、标准 Standard
7、支持（材料、技术、经费） Support
8、解决方案（工作计划） Solution
9、评估 Assessment
10、作业流程 SOP

二、问题的分析与解决流程
解决问题的流程图
（一）、发现问题
三多：多走动、多调研、多谈话
等问题来敲门，不如主动寻找问题！
找问题的技巧找茬会
课堂练习：模拟两个找茬会（实际工作问题发掘）
（二）、分析问题
问题分析的*工具鱼骨图
鱼头主要问题（矛盾）1
鱼骨围绕问题的关键因素 5+
鱼刺问题背后的原因 3+
现场管理问题分类：
人、机、料、法、环、测
现场练习：通过鱼骨图找出问题背后的15个主要问题
（三）、问题分类
用“逻辑树”给问题分类
问题树、演绎树、分解树等。
逻辑树的目的
课堂练习：画出逻辑树 给发现的15个问题分类
（四）、解决方案
解决问题工具：
头脑风暴发挥集体智慧的*途径
头脑风暴流程
课堂练习：通过头脑风暴 找出*解决方案
（五）、落地执行
最终解决问题需要两大关键因素：
WHO?
WHEN?
课堂互动：对最重要的问题进行落地，最终解决问题

三、对问题的“预判”
解决问题重在“预防”。
麦肯锡经典问题解决法：空 雨 伞
课堂练习：通过空雨伞，找出工作和生活中各一个问题进行预判和解决

四、创新思维
未来已来！马云
只有不断创新才能有效避免新的问题
创新型人才=有价值的人才
创新对企业的五大好处
乔布斯的创新八大原则
创新互动
故事：节约一滴油
互动：九点连线
练习：小组PK创新实战运用

问题分析与解决培训技能