课程大纲：

问题分析与问题解决课

课程背景
对于每日如履薄冰的经理人而言，应该如何处理各种层出不穷的问题（尤其是突发性问题）？如何才能以最迅速、有效的方式来顺利做出正确的决策？
本课程针对经理人不断面临的种种困扰提供了高效的解决方案，其提供的理性思维流程能帮助经理人找出关键的问题并集中思考、解决这些问题。这套颇有价值的思维工具能帮你完成并强化问题分析、解决、计划和决策的基本质量。
《*：问题分析与解决》课程，将帮助经理人提升解决问题的能力，建立解决问题思维，掌握分析问题解决问题的工具！教你用理性思维、严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，帮你高效地提升团队绩效。

课程收益
1、关注关键目标，排除不确定因素的干扰；
2、建立问题意识，提高问题发现能力；
3、提供整体性问题思考方式与解决架构；
4、培养个人和团队分析和解决问题的能力与技巧；
5、掌握分析、规划、决策解决问题的工具，更有效地实施解决方案及改进措施。

课程对象
企业部门经理、中高层管理者、高级专业人员

课程大纲
引言：通用汽车客服部的疑惑
第1单元情景分析
1.1什么是问题
1.2问题分类
异常问题/改善问题/预防问题
案例：联合大厦电梯抱怨
1.3问题发现技巧
1）知名摩托车日企的也会犯的错误---如何从“三现”中发现问题
2）发现问题的“三不界定”法
3）否定现状：日本改善病毒
4）让问题暴露：水落实出
5）ＵＭＥＭＯ的优先关注点与使用方法
案例：丰田顾问实施精益生产过程中让问题暴露的绝招
6）挖掘问题的真因：5Why1How
人物Who、事件What、地点Where、时间When、理由Why、状况与程度How
1.4情景分析四步
第一步：明确问题
你关注的关键问题是什么？
第二步：将问题细化分解
关注焦点可以区分、细化吗？
第三步：将问题进行排序
排列需要解决的问题的优先顺序是什么？
第四步：根据问题的状况选择问题解决的起点
您怎样选择适当的问题解决技巧并确定*的解决办法？
工具：SUG问题点评估表
案例：立达公司的问题

第2单元原因分析
2.1原因分析常用的方法
经验估计法、比较分析法、试错法、数据图表法
2.2比较分析法
1）描述问题与比较分析
2）寻找线索并证实原因
案例分析：李明拉肚子的线索及原因证实
3）比较分析的意义
4）比较分析的步骤
2.3原因分析四步
第一步：描述事实
您所关注的问题与观察到的事实是什么？
第二步：比较对象
比较的事实是什么？
如何辨别独特的差异与变化？
如何确定*的比较方法？
第三步：寻找线索
如何辨识及检测可能的原因？
如何观察比较事实的每一个可靠原因？
第四步：确定原因
确定最可能原因
对可能的原因进行验证

第3单元决策制定
案例分析：你的灯亮着吗
3.1如何确定决策的目的与决策标准
3.2如何确定决策方案
3.3如何进行风险评估
3.4决策制定的步骤
第一步：描述决策的目标
您想决定什么？
阐明决策目的
第二步：设定决策标准
您决策的标准是什么？
区分和分析决策标准
第三步：找出备选方案
找出所有可能的方案
根据决策标准比较方案
第四步：风险评估并选出*方案
预先审视潜在问题并予以处理
每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？?
选出*方案案例：斯坦福大学的难题
决策工具：优选矩阵法

第4单元计划分析
4.1如何描述目标
4.2如何找出潜在问题及采取预防措施
4.3如何制定后备措施
案例分析：火灾的启示
4.4明显的征兆
4.5计划分析的步骤
第一步：描述计划目标
希望的最终结果是什么？
第二步：制定行动计划
计划中使用的标准或关键步骤是什么？
确定必要的任务、职责及时限。
第三步：预测可能出现的问题
辨别可能出现的潜在问题与机会。
发生问题的原因是什么？
第四步：制定相应的措施
怎样预防问题？
应急方案是什么？
您充分利用机会的打算是什么？
案例分析：洛德酒业

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