课程大纲：

提升服务情商与管理

【课程背景】：
在市场竞争日趋激烈下，企业员工的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的做不好调整情绪，团队关系紧张，有的负面情绪无法纾解，造成客户对服务态度不满而投诉。结合上述原因，此课程通过压力缓解与情绪调整，情商培养与现场情节模拟环节，使企业员工在能力上综合提升，调整情绪，对抗压力、提高服务质量与积极工作心态。

【课程目标】：
1、提高自身情商，学会调节情绪，排解压力，积极上进
2、面对客户，拥有更高的沟通技巧和服务心态
3、融入团队，提升团队协作能力

【课程大纲】：
篇章一 情商自我提升
一、情商在工作中的作用
1.你的情商多少分？
我们来玩一个好玩的游戏（演练）
你会选择那个座位？（游戏）
选座位看出你的情商分数；
2.你属于哪种情商类？
植入心锚：大写E。

二、何为情商？
1、认识自身情绪能力
2、妥善管理情绪能力
3、自我激励能力
4、认识他人情绪能力
5、人际关系管理能力

三、如何成为人见人爱的职场高手
1、让对方主动靠过来
2、从小地方塑造无穷魅力
3、留下美好第一印象
4、冷静与自信赢得好人缘
植入暗示：石头剪刀布、A箱B箱（游戏演练）

篇章二 融入团队情商提升
一、如何做个善于观察客户与同事的职场高手
1、判别对方的是否真心
2、判别对方的谎言
3、面对虚张声势的人如何应对
4、学会读懂微表情与肢体语言（视频：《来自星星的你》）

二、做一个让别人行动起来的情商高手
1、让别人行动起来
2、好点子需要说服力
3、说到做到
4、说服固执的人
5、和气的人格魅力

三、如何提高你的职场交际能力
把敌人变成朋友的九种方法

四、相处有道
轻松应对情绪不稳的人
6个步骤

五、妥善解决人事冲突，你就是团队的润滑油
1、三阶段策略
2、外部威胁运用

篇章三 面对客户，职场情商提升
杯子效应（演练游戏）
双重暗示
一、如何挽回流失的顾客
1、挽回客户五要素
2、请对方帮个忙

二、巧妙应对顾客投诉
180度大逆转

三、客户为何投诉？
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求利益心理
4、处理投诉的实用技巧三明治法则

提升服务情商与管理