课程大纲：

客户关系管理关键

【课程背景】
我们一贯强调如何开发新客户，却忽视了老客户尤其是关键客户的关系维护管理，特别是如何进行二次开发和深度营销。打江山容易，守江山难。关键客户大订单二次采购其难度不亚于一次新客户开发，竞争会更加激烈，客户会更加挑剔，标准会更加苛刻，决策会更加严谨，人情会更加淡漠，你如果还是老套路如何赢的青睐？！
我们利用工业品营销中的经典“四度理论”：关系营销、价值营销、服务营销和技术营销来构筑基调，以竞争性销售的策略思路为主线，用“竞争销售”来减少竞争对手产品的应用是扼制竞争对手的关键。所以，我们要提到一个新观点：打压你的竞争对手。

【课程目标】
1、深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；
2、按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
4、了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
5、在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节；
6、了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；
7、了解售后服务的意义与实施要点，在客户满意的基础上实现追加订单和二次销售机会；
8、明确一次销售和二次销售的难点与差异性，熟悉二次销售的策略思路，面对难题善于寻找解决方法，知难而上；
9、树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；
10、有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。

【培训对象】
工业自动化、电气自动化、仪器仪表、电子电器、工程机械、机械制造、建筑工程、工业原材料、化工涂料、汽车客车、*空调、暖通设备、电梯、钢铁、环保科技、IT设备、新能源、高新技术等行业营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师。

【课程大纲】
第一章、关键客户管理的基础
一、关键客户管理的12个功能
二、关键客户管理是实现企业战略的一个手段
三、关键客户的确定分类及标准特点
四、客户团队建立
工具表格：《关键客户资料登记表》

第二章、超越竞争对手的法宝客户关系管理
一、对客户关系管理的基础认知
二、系统认识客户关系管理
三、提高转移成本核心工作
工具使用：CRM客户关系管理系统

第三章、关键客户关系管理的架构与组织
一、基于客户态度掌握分寸的五个层级与六个维度
1、基于大客户关系建设的五个层次与推进技策略
不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）
2、评判客户现状的六个维度标准
2.1客户竞争态度分析
2.2客户关键事件决策分析
2.3项目及日常业务指导分析
2.4与客户之间信息沟通传递分析
2.5客户接触与参与度分析
2.6认可个人与公司程度分析
二、关键客户关系战略规划的五个关键步骤
1、组织结构和决策链分析
1.1基于关键职位的组织权力分析图
1.2基于决策价值，在决策链中影响力人物分析
1.3结合业务价值定位动态关键客户
2、定位目标关键客户
2.1所有关键客户评估（显性与隐性）
2.2与客户关系现状评估方法与工具
3、项目的目标与分工
3.1项目主体负责人得确定细则
3.2如何明确目标，相互协作
4、确定行动计划
4.1制定行动计划于措施的要点
4.2 SMART原则，循序渐进实施方法
5、执行计划并定期检查
研讨分析：项目性阶段辅助工具分析与结合实际指导

第四章、关键客户显性需求与隐性需求分析与应对策略
一、关键客户的期望分析与客户经理应对策略
1、期望反应及时与客户经理应对策略
2、期望理解业务与客户经理能力要求
3、期望善于运用资源与客户经理能力要求
4、期望可以信任与客户经理能力要求
二、关键客户的需求分析方法与拓展手段
1、"马斯洛理论"需求层次的具体应用
1.1生理需求的描述与拓展手段
1.2安全需求的描述与拓展手段
1.3社交需求的描述与拓展手段
1.4尊重需求的描述与拓展手段
1.5成就需求的描述与拓展手段
2、客户需求的冰山模型
2.1客户显性需求分析方法
2.2客户价值观、社会关系、个人深层需求分析等
三、基于真实需求的跟进策略
1、客户经理与客户互动方式与方法
2、互动产生的客户期望分析与方法
3、能够给客户创造价值分析方法
4、能够给客户带来更多价值分析方法
案例分析：挖掘与锁定客户需求的实战分享

第五章、竞争性二次销售策略
一、价值将方案与痛苦（或成果）链接起来
小组讨论：设计客户组织“痛苦链”路线图
二、资源分配评估你的关键客户
三、策略掌握决策过程
四、政治向实权人物任务推销
五、团队精神沟通战略计划

第六章、竞争性二次销售方法
一、准备
1、熟知你的竞争对手/你的市场/你自己
2、为进攻积累材料
3、创造疑问
小组讨论：你的竞争对手和某大客户合作十年，关系很融洽，你如何拿下该大客户？
二、实施
三、反馈
四、改进

客户关系管理关键